Pagamentos em hotéis: 3 ideias para otimizar a experiência do cliente

Há muito para amar na experiência em hotel, mas também existem alguns fatores não tão favoráveis a esta experiência. As filas no check-in, a reserva que não é encontrada quando feita por terceiros, erros nos contactos, entre muitos outros. No entanto, existem maneiras de otimizar a experiência do cliente neste setor.

Há uns anos, não nos importávamos de sair da piscina para ir pedir o almoço. Mas a tecnologia tem tornado a vida mais fácil e as expectativas mais altas.

Podemos fazer quase tudo a partir dos nossos smartphones, fazer compras a partir das nossas redes sociais e pagar por uma rodada de bebida com o nosso smartwatch. Esperamos transações descomplicadas e gratificação instantânea. Os hotéis são confrontados com o desafio de se manterem à altura.

De acordo com o nosso Relatório de Hospitalidade, as principais alternativas para as empresas de hotelaria e as suas equipas de IT estão direcionadas no sentido da melhoria da experiência de compra. E, mesmo assim, menos do que uma em quatro afirma ter estratégias formalizadas para a transformação digital.

Então, o que o impede?

Para começar, o facto de ter de lidar com regulamentos locais de cada país onde opera e parceiros, sistemas de tecnologia e nuances culturais. Existe ainda a fraude, a preocupação com a segurança dos cartões, entre várias outras coisas. Isto pode parecer desanimador, mas as boas notícias são que os pagamentos em hotel não precisam ser assim tão complicados.

Com os parceiros tecnológicos certos, pode fazer mudanças progressivas bem rapidamente, e os benefícios serão muito maiores.

A Adyen, plataforma tecnológica financeira escolhida por muitas das principais empresas mundiais, partilha 3 dicas para melhor a experiência do cliente através dos pagamentos:

1. Dê as boas-vindas a hóspedes de todo o mundo

Os métodos de pagamento locais podem ser tão diversos quanto a linguagem. Por exemplo, sabia que o método bancário online iDEAL abrange 60% das transações online da Holanda? E clientes chineses esperam poder pagar com UnionPay, Alipay ou WeChat Pay.

Ao apoiar estes métodos de pagamento, irá criar uma experiência consistente para os hóspedes em qualquer lado. É possível, depois, reconhecer clientes antigos e disponibilizar as opções de pagamento certas. Pode oferecer um câmbio de moeda dinâmico, na qual o terminal de pagamento utiliza o cartão para detectar a língua e moeda do cliente e, assim, deixá-lo escolher com qual quer pagar.

2. Simplificar a estadia com transações facilitadas

Os quiosques self-service possibilitam aos clientes evitar filas e realizar o seu próprio check-in. Há apps que geram uma chave do quarto no smartphone e permitem o check-in através do táxi, o que simplifica bastante a chegada. Isto não para substituir as boas-vindas em pessoa, mas para que clientes antigos, ou os que têm pressa, possam ter uma escolha.

    2.1 Tokenização do cartão de crédito

Facilitar a compra de bebidas, postais, agendamentos no spa sem ter de apresentar um cartão, inserir um código ou assinar uma fatura é possível através da tokenização do cartão. Este é um método de ‘’capturar’’ os dados do cartão do cliente (durante o agendamento online, ou no check-in), encripta-los e substituí-los por um token seguro. Este token pode ser usado em todas as compras futuras – pode até esquecer mesmo por completo os cartões dos seus hóspedes.

Assim que se tem o token, pode-se ativar qualquer dispositivo que tenha uma etiqueta NFC (pode ser um cartão de acesso ou a chave de um quarto) e o cliente pode usá-lo para pagar.  A captura e armazenamento dos detalhes do cartão é rápida e segura. E, uma vez que os dados não encriptados nunca entram no sistema, pode manter a conformidade com o PCI no mínimo.

3. Usar dados de pagamento para um toque pessoal

Para ganhar a lealdade do cliente e garantir visitas de regresso, são os pequenos detalhes que importam. Upgrades de quartos e cestos de fruta podem sempre ser entregues manualmente a um pequeno grupo de clientes de elite. Mas pode ser mais difícil valorizar e ligar-se com todos os hóspedes repetidos.

Então, vamos falar sobre lealdade ligada ao pagamento.

A tokenização do cartão de crédito pode também ser usada como um identificador único. Isto vai para além de reconhecer clientes. Pode customizar a experiência para cada hóspede individualmente com base nas suas transações em visitas anteriores. O seu histórico mostra que adoraram o tratamento de spa de ‘’argila térmica profunda’’? Adoraram os aperitivos do bar da piscina? Surpreenda e delicie os seus hóspedes ao oferecer descontos exclusivos nesses itens.

Pagamentos em Hotel com a Adyen

Percebemos que os pagamentos são apenas mais um elemento de dados. É por isso que a solução da Adyen de Comércio Unificado permite a gestão de todas as transações num só sistema. Somos verdadeiramente omnicanal, por isso experiências em canais diferentes

são fáceis de suportar, e podem proporcionar uma experiência consistente a todos os clientes em qualquer ponto de contacto.

Os relatórios Adyen oferecem-lhe um leque de informações para otimizar os seus pagamentos passo a passo. Se fizer parte de um franchise, fornecemos uma visão global ao nível do terreno, enquanto a sede obtém uma visão detalhada, e uma maior transparência em cada propriedade.

Todos os principais métodos de pagamento locais estão disponíveis de imediato, sem necessidade de parceiros ou contratos adicionais, pelo que acrescentar novos métodos é tão fácil como carregar num interruptor. E, para facilitar ainda mais, temos plugins de integração para as principais plataformas industriais. Assim, tem liberdade para focar nos seus clientes, e por sua vez os clientes têm a liberdade de aproveitar a estadia.