Os resultados anuais do Retail Report da Adyen plataforma global de tecnologia financeira mostra que os retalhistas continuam a investir em planos de digitalização, com 38% a dispor de uma estratégia de digitalização formal e ativa, em conjunto com 28% que refere estar em fase de planificação, enquanto 7% afirma ter unificado os canais físicos e digitais.

Estes dados locais, recolhidos e analisados pela Adyen obtidos através de inquéritos online, em setembro de 2022, a um total de 400 retalhistas com mais de 50 empregados em Portugal, e a 1001 consumidores residentes em território, revelam uma transformação nos hábitos de consumo do nosso país como consequência direta das recentes transformações do mercado. A pandemia e, mais recentemente, a guerra na Ucrânia, reformularam o perfil dos consumidores e provocaram novas mudanças na forma como estes fazem as suas compras. Como consequência, os dados mostram que quase 6 em cada 10 portugueses não fazem compras tão frequentemente como costumavam, e que o número que tem poupanças subiu quase 10% face ao ano anterior, com 4 em cada 10 a admiti-lo.

Embora o ano passado se tenha registado uma maior adesão à loja física como consequência do alívio das medidas de restrição à COVID-19, 2022 espelha um regresso ao online, com apenas 39% a optar por comprar numa loja física face aos 60% de 2021. Ainda assim, os portugueses procuram uma maior flexibilidade nas suas compras, com 7 em cada 10 consumidores a preferirem uma experiência de retalho unificada, permitindo-lhes, por exemplo, comprar online e devolver em loja (63%). De facto, este continua a ser o canal preferido pelas marcas, com quase 5 em cada 10 a nomear a loja física como o seu canal de venda mais utilizado.

Juan José Llorente, Country Manager da Adyen para Portugal e Espanha, afirma que “é importante observarmos as várias mudanças nos hábitos de compra dos consumidores, e comprovarmos que existe a procura por uma plataforma financeira com a flexibilidade necessária para apoiar e implementar uma verdadeira transformação. ”Acrescenta ainda que “num cenário de transformação digital, cada vez mais visível em Portugal, e no qual a Adyen se encontra empenhada a ajudar os seus clientes a oferecem uma experiência phygital, podemos concluir que a otimização da viagem do cliente através da disponibilização de múltiplos canais de pagamento é já o objetivo de 82% dos retalhistas, um dado revelador e otimista num momento de particular incerteza económica.”

É, por isso, essencial seguir a tendência do mercado e procurar integrar o melhor do mundo físico e digital. Apenas assim será possível oferecer uma experiência unificada de retalho, e ao mesmo tempo ter flexibilidade suficiente para adaptar um negócio à procura dos consumidores.

Da experiência física à online

Cerca de 5 em cada 10 consumidores em Portugal fez mais compras online em 2022 que no ano anterior. As tendências de compra passaram, na sua maioria, do físico para o digital, dos websites para as aplicações e, até mesmo, para as redes sociais, mas mantendo a loja física como ponto de referência.

Como resultado, tornou-se fundamental que os retalhistas portugueses combinassem, ainda mais, os seus ambientes físicos e digitais para oferecerem uma experiência sem falhas, sem depender de nenhum canal particular e, acima de tudo, colocando o cliente sempre em primeiro lugar. Dentre as principais preocupações das empresas encontra-se a oferta de uma experiência de pagamento otimizada (82%), bem como a utilização de aplicações para agilizar a experiência de compra do cliente (81%).

O Retail Report da Adyen 2022 analisou ainda a distribuição das vendas dos retalhistas portugueses por canal. Os dados mostram que as compras online voltaram a ganhar terreno, sendo este o ambiente de compras preferido dos portugueses (61%). De entre os vários dispositivos, os smartphones (60%) e computadores (69%) encabeçam a lista de preferências, seguidos por 15% que recorrem a tablets para realizar as suas compras. Através deles, 7 em cada 10 inquiridos preferem fazer as suas encomendas nos websites das marcas, e 5 em cada 10 utilizam as respetivas aplicações de compras. As redes sociais são o canal menos utilizado.

Tecnologia e inovação para um comércio mais unificado

As empresas de sucesso são aquelas que conseguem combinar o físico e o digital para criar uma experiência fluida. Nos últimos três anos passámos do físico ao digital, regressamos ao físico para depois voltarmos ao online, o que representa um verdadeiro desafio para os retalhistas no momento de definição da sua estratégia.

Olhando para as mudanças que decorreram dos últimos dois anos, bastante atípicos por sinal, os retalhistas, mas sobretudo os consumidores, tiveram de se adaptar a novas realidades que já não podem ser revertidas, nomeadamente, a utilização dos canais online e offline. O que antigamente se processava apenas online ou em loja física, tornou-se agora na recolha em loja, devoluções multicanal, os corredores infinitos, os pedidos de refeições através de aplicações, os serviços pay-at-table, entre muitas outras opções. A isto junta-se o facto de aparecerem constantemente novos canais de venda.

Os portugueses reconhecem o esforço feito pelos retailers, com 94% a considerar que as marcas têm feito um bom trabalho na adoção de novas tecnologias. 35% vai ainda mais longe e gostaria que as marcas utilizassem tecnologias avançadas como a realidade aumentada, a realidade virtual e os espelhos inteligentes para melhorar a experiência de compra. Já 8 em cada 10 retalhistas atribuem maior importância à disponibilização de novos canais digitais para o envolvimento do cliente e 6 em cada 10 considera que os assistentes de loja precisam de tablets ou dispositivos móveis para atender melhor os clientes e a possibilidade de implementar experiências digitais nas suas lojas.

Segurança e métodos de pagamento: as chaves para o sucesso

O controlo das fraudes nos pagamentos online é um processo complexo que requer revisões e atualizações constantes. Dispor de uma plataforma financeira inteligente que permita a cada comerciante adaptar o controlo do risco é essencial para evitar quebras de segurança ou comportamentos de risco.

64% dos retailers afirma estar preparado para lidar com a fraude, talvez porque quase metade detetou mais fraude durante o último ano, com os setores da hotelaria (70%) e eletrónica (60%) a liderar o gráfico. De igual forma, e em contraste com 2021, o número de empresas que afirmam ter identificado novos tipos de fraude é agora de 55% em comparação com os 27% que figuravam no nosso último relatório, tendo sido mais detetada nas empresas que operam nos sectores do luxo, mobiliário e decoração, e hotelaria.

Por sua vez, do lado dos consumidores, 9 em cada 10 nomeiam a autenticação dupla do cartão como uma boa forma de controlar a fraude, uma vez que é mais seguro e confortável quando estes verificam os seus pagamentos. Em contraste, apenas 4% admite ter abandonado uma compra devido a falhas nesta etapa do processo. Esta percentagem reduzida é a mesma que refere que o seu banco não requer um passo adicional de autenticação e que isso é mais, de facto, mais cómodo para eles.

A aposta no futuro do Retalho

Quando questionadas sobre quais as expectativas do setor para os próximos 3 anos, as empresas portuguesas mencionaram que os consumidores vão querer comprar cada vez mais em canais digitais (58%), que a instabilidade económica exigirá uma redução dos custos (67%) e que as lojas físicas serão demasiado caras para funcionar (54%).

Principais conclusões sobre o futuro do setor retalhista em Portugal:

Os telemóveis vão consolidar a sua posição como o dispositivo de compras preferido. De acordo com os dados do estudo, os retalhistas portugueses (67%) consideram que os seus clientes estão a utilizar cada vez mais os seus dispositivos móveis para fazer compras.
O preço dos bens continua a ser mais importante do que a conveniência da experiência de compra, contudo, 68% dos consumidores inquiridos afirma que deixará de fazer compras em lojas onde não foram bem tratados.

Apenas 2 em cada 10 portugueses opta por fazer pagamentos através de cartões/dinheiro vivo sem contacto/digitais.

Os retalhistas que vendem eletrónica (90%), moda (83%) ou hospitalidade (80%) são os que adotaram os métodos de pagamento digitais preferidos pela Geração Z e Millennials: os e-wallets.

5 em cada 10 consumidores valoriza o facto de os comerciantes estrangeiros permitirem utilizar o seu método de pagamento preferido nas suas viagens. Ter disponíveis métodos de pagamento locais, independentemente do país em que se pretende operar, é essencial para compreender a relevância do comércio unificado, de forma a tornar o pagamento o mais simples e personalizado possível.

Aumento da procura de experiências phygitais: 8 em cada 10 retalhistas têm como objetivos melhorar as opções de entrega e otimizar a viagem do cliente através dos múltiplos canais de venda, e 6 em cada 10 consumidores admitem ser mais leais a uma marca que lhes permita comprar online e devolver em loja.

Lealdade obtida através de uma maior personalização das promoções e ofertas: atualmente 81% dos consumidores portugueses afirma tirar maior partido dos descontos, ofertas e programas de fidelidade face à incerteza económica. Da mesma forma, 79% espera agora por períodos de saldos ou vendas especiais para fazer compras e 70% descarregaria a aplicação de um retalhista para receber melhores bónus ou recompensas de fidelidade.