Estudos e Investigação

Guestcentric antecipa previsões hoteleiras para o Inverno de 2023-2024 em Portugal

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– 2023 muito positivo e um começo promissor para 2024;
– Reservas de novembro apontam para uma melhoria significativa do negócio;
– Performance de Dezembro já se apresenta melhor do que em 2022;
– Preços dos hotéis em 2024 poderão acompanhar a taxa de inflação.
Após a época alta extraordinária do Verão 2023 – com resultados recorde – a hotelaria em Portugal tem agora os olhos postos no futuro. A GuestCentric, traça alguns cenários para a hotelaria, que permitem aos profissionais do setor definir e elaborar estratégias eficazes para o próximo inverno.
Com a preocupação permanente da inflação, que se tem provado ser duradoura, coloca-se a grande questão: qual será a tendência de preços na hotelaria, em 2024? Com base nos dados verificados nos Estados Unidos onde, em 2023, o Preço Médio Diário dos hotéis inferior ao de 2022, os holofotes viram-se agora a Europa. Será que os hoteleiros europeus enfrentam uma situação semelhante em 2024?

Os bons resultados do Verão 2023 para os hotéis portugueses

O Verão de 2023 foi um período de enorme movimento para a hotelaria nacional. Segundo a Reuters, só no mês de Maio, Portugal recebeu um número recorde de 1,7 milhões de visitantes estrangeiros. Os dados revelaram ainda que nos primeiros cinco meses de 2023 registaram-se 6,4 milhões de visitantes internacionais – um aumento de 12% comparativamente ao mesmo período de 2019.
De acordo com os dados provenientes do portfólio da Small Portuguese Hotels (SPH) – uma marca da Guestcentric que representa mais de 140 unidades de alojamento – este verão verificou-se um forte aumento na procura por turistas nacionais, em relação a 2019. Por outro lado, os preços na hotelaria dispararam, crescendo 10% nas estadias de turistas internacionais, enquanto os portugueses viram o preço das suas estadias em hotéis da SPH aumentar 8% face a 2022. As reservas diretas com os hotéis consolidaram-se enquanto canal preferencial – representando 67% da receita no caso dos hóspedes portugueses e 45% no caso de estadias de turistas estrangeiros. Este aumento na preferência por reservas diretas com as unidades hoteleiras foi alcançado às custas da Booking.com.
Apesar das preocupações iniciais dos consumidores em relação à Economia, a procura crescente verificada no Verão de 2023 faz-nos prever um padrão semelhante para 2024. A título de exemplo, os dados da GuestCentric revelam que o volume de dormidas vendidas em Agosto  de 2023 estava 12% acima dos níveis de 2022 e que, neste momento, as dormidas de setembro de 2023 estão 10% acima de setembro 2022.
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Expetativas para a hotelaria no Inverno 2023-2024

Os dados preliminares de mercado indicam uma procura crescente para os restantes meses de 2023, face a 2022. As reservas para Outubro 2023 estão a acelerar e atingiram já  75% dos níveis de 2022.
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Mais, as reservas para novembro de 2023 apontam para uma melhoria significativa do negócio, uma vez que estão a ser feitas cerca de um mês antes daquilo que se verificou no mesmo período de 2022.
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Sendo ainda cedo para prever com muito detalhe, a performance de Dezembro já se apresenta melhor do que em 2022 – estando 2 a 3 semanas à frente dos resultados de 2022.
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Os preços dos hotéis em 2024 poderão acompanhar a taxa de inflação, prevendo-se um aumento de cerca de 5%. Enquanto os preços dos hotéis europeus mantêm-se cerca de 13% dos de 2022, nos Estados Unidos verificou-se este ano, um decréscimo de 6% nos preços até à data, indicando um ajuste mais rápido à evolução da taxa de inflação.
A questão permanece: irá a Europa sofrer um decréscimo nos seus preços em 2024? De acordo com a edição de Setembro 2023 do The Hotelier PULSE, da GuestCentric, a maioria dos hoteleiros inquiridos, tanto na Europa como nos EUA, prevê que os preços médios diários continuem a aumentar no próximo ano. No entanto, mantém-se a dúvida se os hotéis conseguirão compensar o aumento dos seus custos operacionais, mesmo praticando preços mais elevados.
Com base nos dados do mercado disponíveis para os meses que restam até 2024, recomenda-se que os hotéis preparem três cenários possíveis:
  1. 2024: Continuação do Sucesso de 2023
  2. 2024: Crescimento Moderado cerca de 5% (com preços ajustados à inflação)
  3. 2024: Crescimento Forte (10%)
Embora os sinais atuais do mercado apontem para um ano de 2023 muito positivo, e um começo promissor para 2024, fatores como o aumento nos custos operacionais e a inflação podem perturbar mesmo os planos mais bem elaborados. Os três potenciais cenários acima referidos, podem apoiar os hoteleiros a direcionar as suas estratégias de negócio para 2024.

Como navegar o Inverno 2023-2024

Após um ano 2023 de receitas elevadas e de procura constantemente elevada, para 2024 os hotéis devem focar-se sobretudo na rentabilidade do seu negócio. Para isso, devem monitorizar e tornar absolutamente prioritária a sua receita líquida – isto é, a receita sem comissões e outros custos de distribuição.
No panorama económico atual, com os custos operacionais em constante aumento, a otimização do canal de vendas diretas deve ser uma das principais estratégias dos hotéis para 2024, permitindo, em paralelo, reduzir os custos de distribuição de terceiros.
Como podem os hotéis priorizar a receita líquida e melhorar a sua rentabilidade ?
Neste panorama em permanente mutação – muito pressionado pelo aumento de custos – o foco na receita líquida, otimizando o canal de vendas diretas, é fundamental para um negócio hoteleiro rentável e sustentável do ponto de vista financeiro. Também permitirá aos hotéis em Portugal enfrentar os desafios de 2024, enquanto continuam a proporcionar um serviço de excelência aos seus hóspedes, diferenciando-se assim da sua concorrência. A GuestCentric apresenta um conjunto de boas práticas que melhoram a competitividade dos hotéis, neste ambiente desafiante e dinâmico:
  1. Melhorar a performance do Canal de Venda Direta: o hotel deve encorajar os seus hóspedes a reservarem diretamente no seu website ou junto da equipa de reservas. Isto não só reduz o custo das comissões que paga a terceiros, mas permite-lhes captar uma maior fatia da receita total da reserva.
  2. Minimizar os Custos de Distribuição: através de uma análise minuciosa dos seus custos de distribuição, o hotel deve re-equacionar os vários canais de distribuição – tanto de Online Travel Agencies (OTAs), como centrais de reservas, ou operadores turísticos. Também deve procurar melhorar as condições que contratou com cada um, numa estratégia concertada para uma distribuição a custos mais vantajosos.
  3. Gerir o aumento dos custos operacionais: o aumento contínuo dos custos operacionais, exacerbado pela inflação e escassez de talento, requer uma abordagem proativa e holística, com medidas de redução de custos em várias áreas operacionais – desde as compras, à eficiência energética, passando pelo investimento em automação e tecnologia que melhore a experiência do hóspede.
  4. Estratégias e tomada de decisões com base em dados: A análise de dados permite uma redução significativa dos custos de distribuição do hotel: o estudo dos padrões de reserva, das preferências dos hóspedes, e das tendências de mercado, permite afinar as estratégias de pricing e distribuição.

8 em cada 10 portugueses dão prioridade à segurança ao escolher o seu método de pagamento preferido

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A Adyen, plataforma global de tecnologia financeira escolhida por muitas das empresas líderes no mundo, apresenta os resultados do seu último Relatório de Métodos de Pagamento 2023 em Portugal. Este novo estudo mostra a evolução da oferta de múltiplas opções de pagamento tanto para consumidores como para retalhistas, e mostra, entre outros dados, o crescimento da oferta de opções de pagamento a prestações nas empresas portuguesas (63%), ou a prioridade da segurança por parte dos consumidores quando optam por escolher um método ou outro no momento do pagamento (84%).

Este relatório, desenvolvido pela Adyen com base em inquéritos a 105 empresas com mais de 100 empregados e mais de 1.000 consumidores em Portugal, durante a segunda quinzena de Fevereiro de 2023 (1), mostra a evolução dos hábitos de pagamento no nosso mercado como uma consequência direta das mudanças efetuadas.

Multibanco, o domínio do boneco verde mais famoso de Portugal

Não há como negar a importância do Multibanco na vida dos portugueses. Segundo a SIBS, no período de março de 2022 a fevereiro de 2023, assistiu-se a um crescimento de 30% no número de pagamentos face ao período homólogo anterior (março de 2021 a fevereiro de 2022). Um crescimento que se verificou mais acentuado nos pagamentos online.

Adicionalmente, também o número de utilizadores registou um aumento. Segundo um estudo realizado pelo Barómetro e-Commerce da Marktest, relativamente ao ano de 2022, registaram-se mais 180.000 utilizadores face a 2021. Este aumento de cerca de 4,6% fez com que o universo de pessoas que utilizam o pagamento por Multibanco ou Referência Multibanco ascendesse a 3.9 milhões. Além deste número impressionante, o Multibanco fica também no topo da preferência dos utilizadores, sendo apenas ultrapassado pelo MBWay.

Tendências de compra: cartões de crédito e MBWay

Nos últimos três anos, os hábitos de compra têm condicionado as escolhas dos utilizadores e o investimento das empresas nos métodos de pagamento oferecidos. O progresso tecnológico, bem como vários eventos globais, moldaram o perfil atual do consumidor médio português. Contudo, algumas previsões, tais como o fim do numerário ou o desaparecimento de lojas físicas, não parecem, por enquanto, realizar-se.

Em geral, o cartão de crédito ou débito é a opção mais procurada pelos consumidores (80%), seguido do pagamento via MBWay (62%) e, por último, o retorno da utilização de numerário (43%). Mas, se olharmos apenas para o online, os portugueses optam pelo pagamento através do MBWay (33%), seguido do Paypal (30%), e só depois optam por pagar com cartão de crédito ou débito.

Relativamente ao Multibanco, no período de março de 2022 a fevereiro de 2023, assistiu-se a um crescimento de 30% no número de pagamentos face ao período homólogo do ano anterior.

Este relatório, desenvolvido pela Adyen com base em inquéritos a 105 empresas com mais de 100 empregados e mais de 1.000 consumidores em Portugal, durante a segunda quinzena de Fevereiro de 2023 (1), mostra a evolução dos hábitos de pagamento no nosso mercado como uma consequência direta das mudanças efetuadas.

Multibanco, o domínio do boneco verde mais famoso de Portugal

Não há como negar a importância do Multibanco na vida dos portugueses. Segundo a SIBS, no período de março de 2022 a fevereiro de 2023, assistiu-se a um crescimento de 30% no número de pagamentos face ao período homólogo anterior (março de 2021 a fevereiro de 2022). Um crescimento que se verificou mais acentuado nos pagamentos online.

Adicionalmente, também o número de utilizadores registou um aumento. Segundo um estudo realizado pelo Barómetro e-Commerce da Marktest, relativamente ao ano de 2022, registaram-se mais 180.000 utilizadores face a 2021. Este aumento de cerca de 4,6% fez com que o universo de pessoas que utilizam o pagamento por Multibanco ou Referência Multibanco ascendesse a 3.9 milhões. Além deste número impressionante, o Multibanco fica também no topo da preferência dos utilizadores, sendo apenas ultrapassado pelo MBWay.

Tendências de compra: cartões de crédito e MBWay

Nos últimos três anos, os hábitos de compra têm condicionado as escolhas dos utilizadores e o investimento das empresas nos métodos de pagamento oferecidos. O progresso tecnológico, bem como vários eventos globais, moldaram o perfil atual do consumidor médio português. Contudo, algumas previsões, tais como o fim do numerário ou o desaparecimento de lojas físicas, não parecem, por enquanto, realizar-se.

Em geral, o cartão de crédito ou débito é a opção mais procurada pelos consumidores (80%), seguido do pagamento via MBWay (62%) e, por último, o retorno da utilização de numerário (43%). Mas, se olharmos apenas para o online, os portugueses optam pelo pagamento através do MBWay (33%), seguido do Paypal (30%), e só depois optam por pagar com cartão de crédito ou débito. Relativamente ao Multibanco, no período de março de 2022 a fevereiro de 2023, assistiu-se a um crescimento de 30% no número de pagamentos face ao período homólogo do ano anterior.

O comportamento das empresas no nosso país vai ao encontro do comportamento dos consumidores. 6 em cada 10 oferece aos seus clientes cartões de crédito ou débito como forma de pagamento, bem como transferência bancária. O MBWay está em terceiro lugar com 54%, seguido apenas pelo numerário com 51%. No entanto, é possível que o PayPal o ultrapasse, uma vez que já está disponível em 46% das empresas em Portugal, confirmando uma crescente adaptação às várias possibilidades de pagamento através da digitalização.

Quando se trata de pagamentos a prestações, os analistas prevêem que a despesa financeira global neste tipo de método de pagamento irá aumentar 92%, um crescimento de 353 mil milhões de dólares para 680 mil milhões de dólares. E, dentro de dois anos, espera-se que o valor deste método de pagamento atinja 12% do total das despesas de comércio eletrónico só em bens físicos.

Para Juan José Llorente, Country Manager de Adyen em Espanha e Portugal, “é gratificante e interessante observar o desenvolvimento da transformação digital das empresas todos os anos. Observamos os métodos de pagamento digitais a crescer de forma interessante, tais como o MBWay ou o Paypal. E que a disponibilização de certos métodos de pagamento se traduz num maior volume de receitas, como é o caso dos pagamentos a prestações“.

Na atual situação global, são necessárias cada vez mais formas de financiamento para realizar compras. A este respeito, o pagamento a prestações oferece uma grande vantagem, nomeadamente, a flexibilidade financeira para os consumidores de todos os tipos. No nosso mercado, mais de metade dos consumidores (55%) afirma ter utilizado o pagamento a prestações em algum momento. Ao analisar este método de pagamento por tipo de produto, podemos identificar que é mais utilizado nas compras de eletrodomésticos (27%), habitação (19%), eletrónica (17%) e bens alimentares (13%).

Como parte do seu plano estratégico, 6 em cada 10 retalhistas inquiridos indica que a inclusão deste método de pagamento aumentou as receitas. Além disso, 44% adicionou o pagamento a prestações devido à procura por parte dos clientes. Por outro lado, 10% indica que não tem esta opção devido à falta de orçamento.

Apesar disto, em Portugal existe uma grande desconfiança por parte dos consumidores no que diz respeito a este tipo de método de pagamento. Especificamente, 45% não utiliza o pagamento a prestações e a maioria não o faz devido à insegurança laboral/financeira (11%) ou porque desconfia das suas instituições financeiras (7%).

Lealdade do utilizador, um processo chave para a transformação digital

Com a chegada da digitalização, a experiência do utilizador está a tornar-se mais importante do que nunca e a procura dos consumidores está a aumentar. De acordo com o Retail Report da Adyen 2022, 79% dos consumidores afirma que irá beneficiar de descontos e ofertas durante períodos de incerteza económica.

A fidelidade dos clientes e a personalização da experiência de compra são requisitos essenciais para os consumidores em 2023. Neste novo relatório sobre os métodos de pagamento, descobrimos que 7 em cada 10 inquiridos (75%) acredita que, para criar lealdade, os métodos de pagamento devem oferecer descontos sobre o preço dos produtos ou serviços.

Entre os principais desafios para as empresas do nosso país encontram-se a fraude e a segurança (69%), o acompanhar das inovações e a forma como os clientes querem pagar (51%), bem como os custos de implementação e o crescimento das taxas de conversão e das receitas (ambos 34%).

De acordo com os resultados deste novo estudo, verifica-se que as estratégias das empresas tendem a satisfazer a procura dos consumidores, tendo 58% das empresas inquiridas declarado que desejam identificar os seus clientes habituais e aplicar descontos em troca da sua fidelidade no momento do pagamento.

Em setores como a venda de bens de luxo e a hotelaria, a fidelização de clientes estrangeiros desempenha um papel importante. 68% dos retalhistas considera importante oferecer os seus métodos de pagamento locais aos clientes estrangeiros como forma de aumentar a sua confiança e lealdade, seguidos de 25% que acredita que, quanto mais métodos de pagamento lhes são oferecidos e disponíveis, mais oportunidades de venda existem.

O preço da segurança, a maior preocupação dos consumidores

A segurança continua a ser uma das prioridades dos consumidores na avaliação dos diferentes métodos de pagamento e, como vimos, continua a ser uma das maiores preocupações das empresas. Concretamente, mais de 6 em cada 10 retalhistas no nosso país considera prioritário oferecer opções de pagamento com o menor risco de rejeição dos seus clientes, bem como estabelecer diferentes regras de fraude no processamento de pagamentos eletrónicos, prevenir e detetar, bem como bloquear transações fraudulentas (61%).

No que diz respeito aos consumidores, os dados dos inquéritos revelam que a grande maioria valoriza sobretudo a segurança oferecida pelos métodos de pagamento (84%) quando decidem entre um ou outro. Apesar desta preocupação, mais de 7 em cada 10 utilizadores afirma nunca ter sofrido de fraude nas suas compras.

No momento de escolher qual o método de pagamento com que se sentem mais seguros, os consumidores optam pelo cartão de crédito/débito (73%), porém, é precisamente com este método de pagamento que sofreram mais fraude (15%). Quando se fala de segurança, a autenticação reforçada do cliente (SCA) também entra em jogo para reduzir a fraude, com exatamente metade dos inquiridos a preferir receber códigos de autenticação no seu telefone através de SMS quando fazem compras (61%).

2026: previsões de um futuro incerto 

Os métodos de pagamento irão moldar o futuro dos hábitos de compra dos próximos três anos. De acordo com 35% dos consumidores, as e-wallets e os cartões virtuais substituirão completamente os cartões físicos de crédito/débito até 2026, e mais de 3 em cada 10 inquiridos (36%) afirma que o numerário ficará completamente extinto da rotina de compras nos próximos três anos.

Em termos de investimento e comportamento empresarial, quando se trata de prever o futuro do mercado, mais de 8 em cada 10 empresas concorda com as declarações de que irão impulsionar os investimentos em tecnologias que favoreçam as compras através de diferentes métodos de pagamento digitais (86%). Ao mesmo tempo, 81% afirma que a oferta de incentivos através dos métodos de pagamento para fidelizar os clientes se tornará uma obrigação para os retalhistas.

Nas palavras de Juan José Llorente: “este tipo de estudo permite-nos conhecer não só o presente e o passado, mas também analisar o futuro dos métodos de pagamento e o potencial investimento em inovação das empresas portuguesas“. Acrescenta ainda que “não há dúvida que a integração de toda a gestão empresarial numa única plataforma digital será essencial nos próximos anos para usufruir de todos os benefícios do omnicanal e para tornar a gestão de dados ainda mais fácil. Além disso, as opções de pagamento a prestações estarão a ganhar terreno a um ritmo acelerado entre as preferências dos utilizadores. Plataformas tecnológicas financeiras como a Adyen, que integram métodos de pagamento e alargam a qualidade do serviço, desempenharão um papel fundamental neste contexto, ao mesmo tempo que proporcionam uma maior flexibilidade na aceitação de todos os tipos de alternativas de compra“.

Adyen Retail Report:79% dos portugueses espera por baixas de preços para fazer as suas compras

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Os resultados anuais do Retail Report da Adyen plataforma global de tecnologia financeira mostra que os retalhistas continuam a investir em planos de digitalização, com 38% a dispor de uma estratégia de digitalização formal e ativa, em conjunto com 28% que refere estar em fase de planificação, enquanto 7% afirma ter unificado os canais físicos e digitais.

Estes dados locais, recolhidos e analisados pela Adyen obtidos através de inquéritos online, em setembro de 2022, a um total de 400 retalhistas com mais de 50 empregados em Portugal, e a 1001 consumidores residentes em território, revelam uma transformação nos hábitos de consumo do nosso país como consequência direta das recentes transformações do mercado. A pandemia e, mais recentemente, a guerra na Ucrânia, reformularam o perfil dos consumidores e provocaram novas mudanças na forma como estes fazem as suas compras. Como consequência, os dados mostram que quase 6 em cada 10 portugueses não fazem compras tão frequentemente como costumavam, e que o número que tem poupanças subiu quase 10% face ao ano anterior, com 4 em cada 10 a admiti-lo.

Embora o ano passado se tenha registado uma maior adesão à loja física como consequência do alívio das medidas de restrição à COVID-19, 2022 espelha um regresso ao online, com apenas 39% a optar por comprar numa loja física face aos 60% de 2021. Ainda assim, os portugueses procuram uma maior flexibilidade nas suas compras, com 7 em cada 10 consumidores a preferirem uma experiência de retalho unificada, permitindo-lhes, por exemplo, comprar online e devolver em loja (63%). De facto, este continua a ser o canal preferido pelas marcas, com quase 5 em cada 10 a nomear a loja física como o seu canal de venda mais utilizado.

Juan José Llorente, Country Manager da Adyen para Portugal e Espanha, afirma que “é importante observarmos as várias mudanças nos hábitos de compra dos consumidores, e comprovarmos que existe a procura por uma plataforma financeira com a flexibilidade necessária para apoiar e implementar uma verdadeira transformação. ”Acrescenta ainda que “num cenário de transformação digital, cada vez mais visível em Portugal, e no qual a Adyen se encontra empenhada a ajudar os seus clientes a oferecem uma experiência phygital, podemos concluir que a otimização da viagem do cliente através da disponibilização de múltiplos canais de pagamento é já o objetivo de 82% dos retalhistas, um dado revelador e otimista num momento de particular incerteza económica.”

É, por isso, essencial seguir a tendência do mercado e procurar integrar o melhor do mundo físico e digital. Apenas assim será possível oferecer uma experiência unificada de retalho, e ao mesmo tempo ter flexibilidade suficiente para adaptar um negócio à procura dos consumidores.

Da experiência física à online

Cerca de 5 em cada 10 consumidores em Portugal fez mais compras online em 2022 que no ano anterior. As tendências de compra passaram, na sua maioria, do físico para o digital, dos websites para as aplicações e, até mesmo, para as redes sociais, mas mantendo a loja física como ponto de referência.

Como resultado, tornou-se fundamental que os retalhistas portugueses combinassem, ainda mais, os seus ambientes físicos e digitais para oferecerem uma experiência sem falhas, sem depender de nenhum canal particular e, acima de tudo, colocando o cliente sempre em primeiro lugar. Dentre as principais preocupações das empresas encontra-se a oferta de uma experiência de pagamento otimizada (82%), bem como a utilização de aplicações para agilizar a experiência de compra do cliente (81%).

O Retail Report da Adyen 2022 analisou ainda a distribuição das vendas dos retalhistas portugueses por canal. Os dados mostram que as compras online voltaram a ganhar terreno, sendo este o ambiente de compras preferido dos portugueses (61%). De entre os vários dispositivos, os smartphones (60%) e computadores (69%) encabeçam a lista de preferências, seguidos por 15% que recorrem a tablets para realizar as suas compras. Através deles, 7 em cada 10 inquiridos preferem fazer as suas encomendas nos websites das marcas, e 5 em cada 10 utilizam as respetivas aplicações de compras. As redes sociais são o canal menos utilizado.

Tecnologia e inovação para um comércio mais unificado

As empresas de sucesso são aquelas que conseguem combinar o físico e o digital para criar uma experiência fluida. Nos últimos três anos passámos do físico ao digital, regressamos ao físico para depois voltarmos ao online, o que representa um verdadeiro desafio para os retalhistas no momento de definição da sua estratégia.

Olhando para as mudanças que decorreram dos últimos dois anos, bastante atípicos por sinal, os retalhistas, mas sobretudo os consumidores, tiveram de se adaptar a novas realidades que já não podem ser revertidas, nomeadamente, a utilização dos canais online e offline. O que antigamente se processava apenas online ou em loja física, tornou-se agora na recolha em loja, devoluções multicanal, os corredores infinitos, os pedidos de refeições através de aplicações, os serviços pay-at-table, entre muitas outras opções. A isto junta-se o facto de aparecerem constantemente novos canais de venda.

Os portugueses reconhecem o esforço feito pelos retailers, com 94% a considerar que as marcas têm feito um bom trabalho na adoção de novas tecnologias. 35% vai ainda mais longe e gostaria que as marcas utilizassem tecnologias avançadas como a realidade aumentada, a realidade virtual e os espelhos inteligentes para melhorar a experiência de compra. Já 8 em cada 10 retalhistas atribuem maior importância à disponibilização de novos canais digitais para o envolvimento do cliente e 6 em cada 10 considera que os assistentes de loja precisam de tablets ou dispositivos móveis para atender melhor os clientes e a possibilidade de implementar experiências digitais nas suas lojas.

Segurança e métodos de pagamento: as chaves para o sucesso

O controlo das fraudes nos pagamentos online é um processo complexo que requer revisões e atualizações constantes. Dispor de uma plataforma financeira inteligente que permita a cada comerciante adaptar o controlo do risco é essencial para evitar quebras de segurança ou comportamentos de risco.

64% dos retailers afirma estar preparado para lidar com a fraude, talvez porque quase metade detetou mais fraude durante o último ano, com os setores da hotelaria (70%) e eletrónica (60%) a liderar o gráfico. De igual forma, e em contraste com 2021, o número de empresas que afirmam ter identificado novos tipos de fraude é agora de 55% em comparação com os 27% que figuravam no nosso último relatório, tendo sido mais detetada nas empresas que operam nos sectores do luxo, mobiliário e decoração, e hotelaria.

Por sua vez, do lado dos consumidores, 9 em cada 10 nomeiam a autenticação dupla do cartão como uma boa forma de controlar a fraude, uma vez que é mais seguro e confortável quando estes verificam os seus pagamentos. Em contraste, apenas 4% admite ter abandonado uma compra devido a falhas nesta etapa do processo. Esta percentagem reduzida é a mesma que refere que o seu banco não requer um passo adicional de autenticação e que isso é mais, de facto, mais cómodo para eles.

A aposta no futuro do Retalho

Quando questionadas sobre quais as expectativas do setor para os próximos 3 anos, as empresas portuguesas mencionaram que os consumidores vão querer comprar cada vez mais em canais digitais (58%), que a instabilidade económica exigirá uma redução dos custos (67%) e que as lojas físicas serão demasiado caras para funcionar (54%).

Principais conclusões sobre o futuro do setor retalhista em Portugal:

Os telemóveis vão consolidar a sua posição como o dispositivo de compras preferido. De acordo com os dados do estudo, os retalhistas portugueses (67%) consideram que os seus clientes estão a utilizar cada vez mais os seus dispositivos móveis para fazer compras.
O preço dos bens continua a ser mais importante do que a conveniência da experiência de compra, contudo, 68% dos consumidores inquiridos afirma que deixará de fazer compras em lojas onde não foram bem tratados.

Apenas 2 em cada 10 portugueses opta por fazer pagamentos através de cartões/dinheiro vivo sem contacto/digitais.

Os retalhistas que vendem eletrónica (90%), moda (83%) ou hospitalidade (80%) são os que adotaram os métodos de pagamento digitais preferidos pela Geração Z e Millennials: os e-wallets.

5 em cada 10 consumidores valoriza o facto de os comerciantes estrangeiros permitirem utilizar o seu método de pagamento preferido nas suas viagens. Ter disponíveis métodos de pagamento locais, independentemente do país em que se pretende operar, é essencial para compreender a relevância do comércio unificado, de forma a tornar o pagamento o mais simples e personalizado possível.

Aumento da procura de experiências phygitais: 8 em cada 10 retalhistas têm como objetivos melhorar as opções de entrega e otimizar a viagem do cliente através dos múltiplos canais de venda, e 6 em cada 10 consumidores admitem ser mais leais a uma marca que lhes permita comprar online e devolver em loja.

Lealdade obtida através de uma maior personalização das promoções e ofertas: atualmente 81% dos consumidores portugueses afirma tirar maior partido dos descontos, ofertas e programas de fidelidade face à incerteza económica. Da mesma forma, 79% espera agora por períodos de saldos ou vendas especiais para fazer compras e 70% descarregaria a aplicação de um retalhista para receber melhores bónus ou recompensas de fidelidade.

Siteminder: Vontade de viajar supera crescente inflação

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Os desafios que enfrentamos na atualidade não afetam a vontade de viajar e viver novas experiências. Esta é uma das cinco tendências do turismo que identifica o Changing Traveller Report 2022 da SiteMinder, plataforma aberta líder mundial de comércio hoteleiro revelando que a vontade de viajar está mais forte do que o receio apresentado pelo aumento da inflação, e que a tendência de “bleisure” – que combina, na mesma viagem, negócios e lazer- não mostra quaisquer sinais de abrandamento.

O relatório inquiriu mais de 8000 viajantes provenientes de 10 países diferentes, sendo este o maior relatório global de viajantes focado no alojamento. Daqui resulta a descoberta de 5 tendências chave de viagens, com o objetivo de informar e inspirar a indústria do turismo e do alojamento:

  1. Macrotendência de viajar: A vontade de viajar é mais forte que a inflação.
  2. A tendência da influência digital: Neste momento os viajantes são os consumidores mais fáceis de conquistar.
  3. A tendência de “bleisure”: Os viajantes trabalhadores querem o hotel do futuro, hoje.
  4. A tendência da confiança: Todos os pontos de contacto digitais importam para o viajante dos dias de hoje.
  5. A tendência de ligação humana: Mesmo com a tecnologia ao seu dispor os viajantes não estão disponíveis a perder o fator humano de uma viagem.

A maioria dos viajantes não esperam ser impedidos de viajar pela inflação, com mais de 60% dos inquiridos a planear viajar internacionalmente nos próximos 12 meses e 85% dos viajantes confortáveis com gastos adicionais em extras durante a sua estadia.

No “novo normal” de viajar, 80% dos viajantes dizem que é importante ter flexibilidade para modificar facilmente a sua viagem ou cancelar livremente a sua reserva. Aquando da reserva online de alojamento, um processo fácil e seguro de reserva e pagamento é a prioridade número 1 dos viajantes.

André Gois, Country Manager da SiteMinder em Portugal, disse, “O forte retorno das viagens internacionais trouxe um novo tipo de viajante a que os fornecedores de alojamento portugueses devem estar atentos, viajantes com expectativas mais altas em relação às suas experiências de viagem e que muito provavelmente também irão trabalhar durante a viagem Os viajantes  estão entusiasmados para explorar o mundo outra vez mas estão a fazê-lo de uma forma diferente do passado, sendo que o nosso último inquérito – o mais extensivo e global do seu tipo- salienta as suas ambições de reservar, viajar, trabalhar, conectar e experienciar o mundo com a maior flexibilidade e segurança possível.”

A pesquisa demonstra a necessidade da indústria hoteleira e turística conseguir equilibrar as várias necessidades dos hóspedes, incluindo a conexão entre negócios e lazer (“bleisure”), e as expectativas mistas à volta de experiências digitais e o benefício das relações humanas.

 

O relatório revela ainda que:

  • 36% dos viajantes a nível global planeiam trabalhar na sua próxima viagem (27% na Europa);
  • Para 60% daqueles que não irão trabalhar, as “pequenas coisas” (o cheiro do alojamento, a arte/decoração, a música do restaurante,etc.) impactam sempre ou quase sempre se os inquiridos consideram voltar àquela propriedade, sendo que este dado dispara para os 78% entre os viajantes-trabalhadores;
  • Mais de 70% de todos os viajantes visitaria a propriedade no metaverso antes do check-in, se isso fosse possível;
  • 87% apreciaria que o seu fornecedor de alojamento disponibilizasse informação sobre a cultura e história do local onde estão a ficar.

III Congresso ADHP Júnior – ISEC – 25-11-2021

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Caros Associados,

No próximo dia 25 de novembro, a partir das 9.00H, terá lugar o III Congresso da ADHP Júnior, no Instituto Superior de Educação e Ciências de Lisboa (ISEC), cujo Programa pode ver abaixo.

“O Estagiário” é o título do congresso e surgiu da necessidade de criar um momento formal para uma temática que já é discutida de forma informal há bastante tempo.

Agora, mais do que nunca, convivemos com a realidade da falta de pessoal na indústria, mas também a obrigatoriedade de cativar e motivar equipas. O estágio é um momento fulcral para muitos dos futuros profissionais da área, tal como foi para muitos dos que já exercem. Desta importância advém um impacto acrescido no Estagiário, sendo este impacto positivo ou negativo dependendo da experiência.

Apesar de, ao longo dos anos, continuarmos a ver uma evolução muito grande neste sentido, ainda existe um grande processo pela frente nesta que é uma área que requer extremo empenho e dedicação.

Neste sentido, vamos fazer um balanço entre o que os jovens recém-licenciados e o próprio corpo estudantil pensa do mercado e da visão do Estagiário e o que pensam os profissionais da área sobre estas mesmas temáticas e todos os seus desafios inerentes à mesma. Será também interessante ver a visão de algumas empresas de outsourcing.

No período da manhã irá haver dois painéis, sendo o primeiro “O Estágio”, este será um momento para esclarecer o que é o estágio realçando algumas dicas para todo o processo de seleção da entidade, elaboração do estágio e do relatório.

O segundo painel será “A Procura e a Oferta”, momento dedicado a perceber o que o mercado procura no Estagiário tendo em conta a panóplia de diferentes áreas pelas quais um profissional de hotelaria pode enveredar. Por outro lado, será também fulcral perceber o que o Estagiário procura nas empresas e as suas prioridades bem como o que já está a ser feito nesse sentido.

Durante o período da tarde, o congresso apresenta um debate com o tema “Será o Futuro uma Roleta Russa?”, um debate com um conjunto de oradores com diferentes backgrounds, onde pretendemos abordar questões como “Será que o estágio que irão ter é sempre uma questão de sorte?” ou “Há algo que as empresas podem fazer de diferente? Algo que os estudantes podem fazer de diferente?”, para desta forma poderem ser discutidos os vários pontos de vista.

Iremos ainda, durante a tarde, ter dois painéis nomeadamente “Coaching Pessoal e de Equipa” e “Apoios ao Estagiário e à Empresa”.

Será interessante perceber de que forma o coaching pessoal e de equipa são importantes nível do desenvolvimento pessoal, mas também como forma de motivação dentro das equipas e de que forma é que este tipo de técnicas podem ser implementadas tanto a nível pessoal como de equipa.

Dentro dos oradores já confirmados temos a Marta Sotto Mayor (Certified Trainer, Professor & Consultant – Hospitality & Restaurants), Pedro Martins (Sommet Education), Vera Pereira (Training Manager at Intercontinental Group), Nuno Abranja (Professor at ISCE), Alexandra Outeiro (Managing Partner at AORH+), Daniela Silvestre (Formadora no Turismo de Portugal), entre outros.

No decorrer do dia irão existir dois momentos de coffee break e um de almoço, momento nos quais incentivamos a partilha entre os profissionais presentes e aos alunos para que este também seja um evento de construção de network e onde não existem distinções entre alunos e profissionais, estamos lá todos para aprender e conhecer novos colegas.

INSCRIÇÃO:

A inscrição é gratuita mas obrigatória, devendo para o efeito enviar um  email para o geral@adhp.org para efetivar a mesma, com os seguintes dados: nome, e-mail, cargo e empresa.

Acompanhem as redes sociais da ADHP e dos parceiros para mais informações. Podem ainda seguir pelo https://www.linkedin.com/events/6864258886635933699 ou em   #IIICongressoADHPJ

PROGRAMA: 

Inauguração do Spark Hospitality Digital Center

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O Spark innovation sphere by Les Roches cresceu rapidamente em um ano, atraindo parceiros importantes. O Spark destina-se especificamente a apoiar projetos promissores no campo da hotelaria através das suas plataformas implantadas no campus de Crans-Montana, na Suíça, e no campus de Marbella, em Espanha. O cluster de inovação Valais tem agora as suas próprias instalações localizadas no coração da famosa Escola de Gestão Hoteleira.

Em Junho de 2020, Les Roches e a Association of Communes of Crans-Montana (ACCM) anunciaram que estavam a unir forças para criar um cluster de inovação para desenvolver o futuro da hospitalidade. Spark, uma esfera global dedicada à promoção da inovação – particularmente entre os interessados nos setores da hotelaria, turismo, luxo e restauração – foi subsequentemente formada e faz parte da estratégia de desenvolvimento económico da região que está a atrair um número crescente de start-ups.

A Spark oferece serviços de consultoria, investigação e apoio a projetos com recursos tecnológicos e digitais avançados. Este cluster fornece também serviços de pré-incubação e incubação para empresas recentes com ideias inovadoras.

O ecossistema Spark reúne agora uma rede significativa de peritos, tanto a nível local como internacional. Mais de 35 empresas parceiras já estão a trabalhar em conjunto no centro suíço em projectos de grande escala, tais como a colaboração com a Nevomo na definição e desenvolvimento da experiência do cliente aplicada ao transporte através de hyperloop e MidRail.

O mundo do Spark Hospitality Digital Center é composto por quatro espaços completamente autónomos. Dois deles são concebidos para facilitar o trabalho colaborativo e a criatividade: o Centro de Desenvolvimento e o Centro de Incubação. Os outros dois servem como laboratórios experimentais: o Centro de Media para a comunicação, e o Centro de Testes para projectos de realidade virtual.

Finalmente, o Spark está também integrado em todo o programa académico, colocando a inovação e o empreendedorismo no centro do estilo de vida escolar da Les Roches; e convidando estudantes, ex-alunos e parceiros da indústria a trabalharem em conjunto para desenvolver e testar novas soluções na área da hotelaria em laboratórios ao vivo no campus. Os estudantes têm a oportunidade de trabalhar em consultoria empresarial efetiva e desafios académicos confrontados com casos empresariais ou industriais autênticos fornecidos pelos parceiros.

Christine Demen-Meier, Diretora-Geral Mundial da Les Roches, que iniciou o projeto, afirma: “O centro de inovação é uma ferramenta educacional que colocámos no centro dos nossos programas. É um motor de inspiração e de emulação em termos de criatividade, envolvendo verdadeiros desafios académicos. A Les Roches pretende encorajar um espírito empreendedor e inovador aos estudantes. Este é um objectivo pedagógico crucial a alcançar a fim de formar aqueles que serão os futuros líderes da indústria da hospitalidade”.

Spark, Innovation Sphere by Les Roches é única no sector da hospitalidade a nível internacional, complementando o sector académico onde a Suíça é reconhecida pela excelência das suas escolas no setor da hotelaria.

“Space & Underwater Tourism Universal Summit” (SUTUS 2021)

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NASA, JAXA e o projeto de Málaga “Senda Azul” são algumas das estrelas confirmadas de SUTUS 2021

  • SUTUS 2021 “Beyond Known Borders” é um evento global único, organizado pela Les Roches Marbella e Medina Media Events, que teve a primeira edição em 2019 e que se repete este ano, na sequência da pandemia.
  • O encontro terá lugar pela segunda vez na Les Roches Marbella de 22 a 24 de Setembro, coincidindo com o equinócio de Outono, e terá um formato híbrido, com um primeiro dia presencial e mais dois dias em formato virtual.
  • Será o primeiro evento onde os principais especialistas mundiais discutirão a corrida espacial entre bilionários que está a ser seguida em todo o mundo.

 SUTUS 2021, o evento pioneiro sobre turismo espacial e subaquático, reunirá na sua segunda edição na Les Roches Marbella de 22 a 24 de setembro as principais agências espaciais internacionais, organizações nacionais e empresas do sector subaquático para debater os dois grandes desafios do turismo de luxo: o cosmos e a água.

O evento é organizado pela Les Roches Marbella, uma das instituições de ensino de referencia em Espanha e uma das mais importantes do mundo em conjunto com Medina Media Events. Além disso, o campus da Les Roches Marbella acolherá também uma área de demonstração onde diferentes empresas nacionais e internacionais apresentarão aplicações relacionadas com o turismo, como parte do compromisso dos organizadores de abrir a experiência no local aos avanços oferecidos pelas novas tecnologias.

De Marte à Lua no SUTUS 2021

Este foi um ano chave para a exploração espacial, com marcos históricos como a chegada de sondas e robôs a Marte por agências como a NASA, a agência espacial chinesa e os Emirados Árabes Unidos, bem como as primeiras viagens privadas tripuladas da SpaceX à Estação Espacial Internacional e a corrida espacial entre os bilionários Jeff Bezos e Richard Branson, proprietários da Amazon e da Virgin Galactic, marcos que serão discutidos durante o encontro.

SUTUS 2021 contará com a presença da NASA, representada por Sam Scimemi, enquanto Assistente Especial do Administrador Associado para os Voos Tripulados, com sede em Washington. Scimemi, que esteve na primeira edição do SUTUS, tem mais de 30 anos de experiência em voos espaciais humanos, tendo iniciado a sua atividade no Johnson Space Center (Houston, Texas), estando envolvido em projetos da NASA tais como Shuttle, Hubble, Estação Espacial, SOFIA, NPP e muitos outros. Neste momento encontra-se a colaborar no projeto Moon Mars, contribuindo com a sua experiência na segurança de missões tripuladas.

Uma das novidades de maior destaque da edição deste ano será a presença da Agência Aeroespacial Japonesa JAXA, representada por Hiroko Asakura, Diretora-Adjunta desta agência junto da União Europeia, que se encarregará de apresentar o compromisso do país com o turismo espacial.

O discurso de Asakura no SUTUS 2021 centrar-se-á na participação do Japão no programa “Artemis” da NASA, cujo objetivo é explorar novamente o espaço exterior da Terra Luna e trazer “a primeira mulher e o próximo homem” e no qual o Japão é o parceiro principal. Além disso, no âmbito das iniciativas privadas de turismo de luxo, também se fala japonês. O magnata Yusaku Maezawa aspira a ser o primeiro turista espacial a viajar para a Lua e convidou outras oito pessoas a juntarem-se à expedição, que deverá descolar em 2023 numa das naves espaciais da SpaceX.

O luxo de mergulhar entre navios e porta-aviões afundados

Mas o SUTUS não é apenas um evento estrelar, há também uma grande parte dedicada ao turismo subaquático, tal como o projecto “Senda Azul” de la Costa del Sol, uma iniciativa do Conselho da Província de Málaga que visa valorizar a riqueza subaquática dos 180 quilómetros da Costa del Sol, tornando acessíveis sítios arqueológicos, recifes e embarcações afundadas do tempo dos gregos, do Império Romano, da Batalha de Lepanto e da Segunda Guerra Mundial. Além disso, o projecto inclui a construção de recifes artificiais e bases náuticas, que serão um atrativo para o turismo de luxo, ajudando ao mesmo tempo a preservar e proteger os recursos marinhos, a flora e a fauna. Nas palavras do Presidente da Câmara de Málaga, Francisco Salado, que é também Presidente do Turismo da Costa del Sol, a “Senda Azul” é uma aposta no meio ambiente e na sustentabilidade, e também na oferta turística, patrimonial e cultural. Mas será Javier Noriega, presidente del Clúster Marino Marítimo de Andalucía, o responsável por apresentar aos especialistas internacionais de SUTUS 2021 os detalhes deste projeto com o qual colabora há vários anos.

Carlos Díez de la Lastra, Diretor do campus Les Roches na Costa del Sol, afirma: “Estamos muito entusiasmados por estar de volta este ano com SUTUS 2021, um evento único no mundo, onde poderemos explorar com mais detalhe o que está acima das nossas cabeças e abaixo dos nossos pés, porque estamos muito mais perto do que as pessoas pensam ampliar os nossos limites. Em apenas dois meses, as agências líderes na corrida pelo turismo de luxo espacial  e turismo subaquático encontram-se em Marbella, Andaluzia. E as grandes expedições à América, para descobrir o Novo Mundo e  também começaram a partir daqui”. Nas próximas semanas, os organizadores do evento vão anunciar mais detalhes desta segunda edição do SUTUS, cuja agenda oficial será publicada um mês antes do evento, bem como a abertura do processo de inscrição para os três dias, que pode ser seguido através da plataforma virtual.

Para mais informação: www.sutusummit.com

A importância do MARKETING II

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Por Paulo Pinto, Marketing Manager Costa Verde

No meu último artigo mencionei algumas das razões pelas quais o Marketing deve ter um papel central, nuclear e transversal na sua empresa, e consequentemente na sua atividade.

Referi o que se pretende com o engagement, o envolvimento, o valor, sem nunca  descurar as questões que deve elencar, como pontos de reflexão sobre, de onde vem,  onde está e para onde quer ir!

Ao investir numa estratégia de Marketing vai ter a oportunidade de encontrar ferramentas de comunicação que vão permitir informar e comunicar com o cliente.

Com uma estratégia de comunicação bem estruturada, os clientes irão ter conhecimento dos seus produtos, assim como informações adicionais, que lhes serão  úteis, alimentando a consciência de marca e valor.

O Marketing, com os seus suportes “pré” e as suas diversas estratégias de promoção  “pós”, alavancam o crescimento das vendas. Quando o cliente está verdadeiramente  satisfeito com o seu produto potencialmente se poderá tornar um embaixador da sua  marca, sendo potenciador de comunicação.

Mas não se esqueça; certifique-se que está a propor produtos de qualidade, para  complementar todo o seu investimento de Marketing, pois o reverso da medalha pode  ser doloroso.

É clara a ideia de que toda a estratégia de Marketing assume como objetivo atingir o  publico certo, pelo que devemos estar preparados com conteúdos focalizados nas suas  características.

As várias estratégias permitem definir a mensagem a transmitir. Depois de vários  testes e definidas as mensagens estruturais da estratégia de comunicação, irá ter a base para encetar os seus esforços e investimentos em Marketing, definindo métricas e fornecer os insights necessários de forma a eliminar o erro.

A maior parte das empresas entende de que tem o melhor produto ou serviço, ou a  melhor solução do mercado, mas cuidado, não assuma essa posição como certa!

Nas empresas como na vida, o relacionamento precisa de ser alimentado e mantido. O  Marketing permite que tenhamos um bom relacionamento com os nossos clientes,  porque os conhecemos, sabemos o que procuram, as suas necessidades e de como  querem receber a nossa mensagem.

Não é de todo um old saying, é a realidade: Não se concentre em conquistar novos  clientes antes de abordar a necessidade de reter e nutrir os atuais.

E por último, o Marketing ajuda a equipa de gestão a tomar decisões informadas.

As empresas são confrontadas com as questões como o quê, quando, para quem e quanto produzir. Um processo complexo e moroso pode determinar a sobrevivência do seu negócio.

Assim e como resultado, as empresas dependem muito dos mecanismos de Marketing  na hora da tomada de decisão.

E porquê acreditar?

Porque são os que estão mais perto do mercado, são eles que intermedeiam a empresa  e o mercado, por que são estes os mecanismos que funcionam como elo confiável entre  a empresa e a mercado.

A sua concorrência está a promover e a comercializar de forma ativa os seus produtos e  serviços? Isso não lhe transmite o quão importante é o Marketing e a adoção de uma estratégia?

Não ignore o Marketing!

A importância do MARKETING I

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Por Paulo Pinto, Marketing Manager Costa Verde

Este poderia ser o título de um qualquer artigo redigido nas décadas de 60 ou 70 no Brasil ou Estados Unidos, ou nos anos 90 em Portugal,  uma forma de explicar a todos a importância de uma boa estratégia de marketing. Mas a realidade diz-nos que estamos no final  de 2020 e de ainda hoje ser necessário reforçar este tema.

Comecemos então pelas chamadas perguntas desbloqueadoras:

  • Quem é o seu cliente?
  • O que é que o seu cliente procura?
  • O que deve oferecer?
  • Qual o valor percebido do seu produto ou serviço pelo seu cliente?
  • O seu produto ou serviço é merecedor de confiança pelo seu cliente?
  • O seu cliente interage consigo?
  • O que é que o seu cliente mais reclama, e elogia?
  • O que o diferencia?
  • (…)

Sabia que as respostas a todas estas questões estão no Marketing? É verdade!

A maneira como comercializa o seu produto ou serviço irá determinar o seu sucesso. O Marketing reúne um conjunto de métodos, técnicas  e ferramentas para criar e manter a procura, o valor, a imagem e reputação, e muito, muito mais.

Não arrisque ignorar o Marketing!

Eis algumas das razões pelas quais o Marketing é importante:

1. Assuma o Marketing como meio de envolvimento com os seus clientes

É muito importante que a sua empresa se envolva com os seus clientes, sejam atuais ou potenciais. O Marketing oferece um conjunto de  metodologias para alimentar este envolvimento. Criar engagement é distinto de divulgar qualquer oferta. Envolver é estabelecer uma  conversação na qual partilha informações relevantes sobre determinado produto ou serviço. A criação de conteúdos de valor é hoje  prioridade. Todos sabemos que hoje o conteúdo é Rei!
As redes sociais são hoje uma das melhores plataformas através da quais poderá procura este envolvimento com os seus clientes. O cliente  ao estar envolvido com a sua organização fica com um sentimento de pertença a essa mesma organização.

2. O Marketing constrói e mantem a reputação e o valor da organização

O desenvolvimento de determinada área de negócio e a sua permanência no mercado e respetiva longevidade da empresa, são pontos  estruturantes correlacionados com o valor dessa mesma área de negócio ou empresa. A maioria das atividades de marketing é voltada para  a construção do valor. O cliente percebe valor quando verifica que a empresa atende efetivamente às suas expectativas e necessidades, sentindo-se assim orgulhoso de estar associado.

3. O Marketing como catalisador de relacionamentos entre a sua empresa e os seus clientes

Já falei de valor e agora chega o momento de falar de confiança. Como o Marketing poderá proporcionar relações de confiança entre uma  empresa e o seu cliente?
A segmentação ajuda as empresas a melhor atender às necessidades dos seus clientes, ganhando assim a sua confiança. Por exemplo uma  equipa de gestão de produto garante que a empresa entregue de acordo com o acordado, tornando o cliente fiel à marca.
Clientes fiéis terão a confiança necessária para voltar. A coexistência da confiança e o bom entendimento entre as partes tornam as  atividades comerciais mais frutíferas.
Estas são algumas de várias razões pelas quais não deve descurar o Marketing.

Para a próxima irei explorar as restantes razões pelas quais o Marketing deve ter um papel central na sua empresa.

A importância e o desafio de automatizar o apoio ao cliente

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Uma resposta “precisa” e “simples” sempre foi o objetivo de todos os hotéis em relação ao apoio ao cliente. Com a chegada dos dispositivos móveis, a nossa tolerância a esperar é mínima e exigimos respostas “rápidas”, já para não dizer imediatas. E, cada vez mais, solicitamos respostas “personalizadas” e “próximas”. Frustram-nos as mensagens genéricas e distantes. Para o tornar ainda mais complexo, já não só ligamos para um hotel ou escrevemos emails, mas antes usamos whatsapp, chats online ou mensagens pelas redes sociais e esperamos resposta pelo mesmo meio. Em suma, queremos serviços de rei e sem pagar um euro. No fundo, sentimo-nos poderosos já que com apenas um clique, mudo de canal (“se não me respondes, o Booking.com responde”) ou, o que é muito mais grave, mudo de hotel (“já que haverá outro que me atenda melhor, há muitos”). Quanto custa ganhar um cliente e como é fácil perder um.

O apoio ao cliente, aposta e investimento

Muitos hotéis apostam e continuam a manter padrões de qualidade muito elevados em termos de apoio ao cliente. Ao contrário do que se possa pensar, isto não acontece em função do seu tipo (hotel, hostel ou albergue) nem tão pouco por categoria (5 ou 1 estrelas). Existem casos de sucesso em todos os níveis, já que o bom serviço é mais uma filosofia de como operar um negócio. Uma coisa gravada a fogo no ADN de cada casa e que se transmite de cima para baixo, de proprietários ou administração para baixo. É raro funcionar ao contrário.

Infelizmente, as crises como esta que vivemos do covid-19 obrigam a muitos cortes nos custos operacionais, e o apoio ao cliente é uma vítima habitual. Uma decisão a priori compreensível, ainda que equivocada, já que todos os clientes que o contactam e não recebem resposta talvez se cansem e sejam eles que estejam ausentes quando os procurar. Ao continuar a apoiar-nos principalmente em pessoas para realizar este trabalho, quando não há pessoas, não há serviço. No entanto, ainda há muitas pessoas que continuam a ver mais o componente “custo” do apoio ao cliente do que o de “investimento”.

Os mais prejudicados por estes cortes são os hotéis pequenos, depois as grandes cadeias e, por último, as grandes OTA, que também sofrem, mas menos. A escala marca sempre a diferença.

O desafio de automatizar o apoio ao cliente e torná-lo acessível

Ainda que a automatização do apoio ao cliente é uma indústria em pleno desenvolvimento, já existem muitos progressos que, apoiados na inteligência artificial e machine learning, dão uma boa resposta automatizada nos casos mais usuais. Ferramentas que resolvem de maneira fluida as perguntas mais frequentes, reduzindo muitas horas de trabalho à sua equipa e melhorando a satisfação do seu cliente. E tudo cobrindo os nossos requisitos iniciais que eram, dar uma resposta precisa, simples, rápida, próxima e personalizada. Automatizar a 100% a interação com o cliente é, hoje em dia, irrealista e contraproducente.

Web. É sempre melhor prevenir que curar. Adiante-se às possíveis consultas dos seus clientes. Informe quanto a datas de abertura, serviços não-disponíveis e até quando, bem como possíveis restrições de viagens ou protocolos covid-19 que tenha implementado. É certo que existem clientes que não gostam de ler muito e o ignoram, mas muitos outros irão sim ler e agradecer. O melhor serviço é evitar que sequer exista uma dúvida.

Dispõe também de alternativas na forma de plugin ou widget que lhe permitem incorporar conteúdo muito mais rapidamente. Algumas delas como The Hotels Network ou Triptease permitem-lhe destacar facilmente conteúdo direto e pontual quando o necessite.

Chatbots. Por muito que trabalhe o seu website, ficarão sempre perguntas por responder. Também encontrará clientes preguiçosos que preferem perguntar do que procurar informação. Muitos fogem da voz como forma de perguntar, sobretudo os mais jovens, e preferem interagir em formato de texto. Outros não ligam diretamente porque não falam a sua língua, estão em outro fuso horário ou são horas que consideram inoportunas para o fazer. Para estes casos, deveria considerar implementar um chatbot e ligá-lo a todos os pontos de entrada de comunicação com o seu hotel: o seu website, o seu perfil nas redes sociais e, inclusive, no seu canal whatsapp.

Estes chatbots deveriam estar integrados com o seu motor de reservas para orçamentar em tempo real a um cliente e transferir de forma simples ao hotel as datas e ocupação selecionadas no chatbot para que termine a sua reserva de forma fácil e cómoda. Na Mirai contamos com uma sofisticada rede dos melhores chatbots como Asksuite, HiJiffy, Quicktext tanto nas suas versões Freemium (gratuita para os clientes da Mirai) como Premium e, em poucas semanas, o novo chatbot da ReviewPro.

Assistentes que automatizam (parcial ou totalmente) a gestão do email e orçamentação de reservas. São uma grande ajuda especialmente agora que muitos hotéis estão fechados ou com pessoal muito escasso. São sistemas que leem de forma automática a sua caixa de entrada e interpretam as perguntas mais habituais.

Numa configuração semiautomática (a recomendada para se iniciar com estas ferramentas), o assistente irá ajudá-lo a compor uma resposta ágil (quer seja uma pergunta frequente ou um orçamento em tempo real em confronto com o seu motor de reservas), com imagem profissional e sempre multi-idioma para que envie ao seu cliente depois de uma revisão final. Nas configurações mais avançadas, e depois do período de treino e experiência na modalidade semiautomática, pode passar para uma modalidade totalmente automatizada na qual a ferramenta não só redige a resposta como a envia de forma automática ao cliente em prazos muito curtos (de minutos).

Dar passos na automatização da gestão do email irá permitir-lhe economizar até 70% do seu tempo ou do da sua equipa que poderá fazer outras coisas ou gerir com mais dedicação os pedidos realmente interessantes.

Ao contrário dos chatbots, a comunicação por email é assíncrona e o cliente que escreve um email espera uma resposta “num período breve”, sendo este período subjetivo, conforme cada um. E aqui está um ponto chave. Os clientes cada vez são mais impacientes e responder a todas as perguntas a tempo e no formato certo é quase impossível, sobretudo agora que os hotéis têm menos estrutura do que nunca. Esta ausência de resposta gera frustração no cliente que muito provavelmente optará por procurar a resposta por outro “canal” (intermediação) ou em outro hotel, o que implica uma venda perdida para si.

Para além de responder às perguntas frequentes, estes sistemas oferecem também a possibilidade de se “ligar” ao seu motor de reservas para o ajudar a automatizar as cotações que ainda recebe por email. Desde perguntas muito simples, até consultas mais complicadas como vários quartos ou pequenos grupos. Poupa muito tempo da sua equipa, o que lhe permitirá responder a mais clientes e de forma muito mais ágil e profissional. Mais uma vez, parece razoável familiarizar-se com a ferramenta de modo semiautomático, para planear uma automatização total assim que tenha já a experiência e domine todos os casos possíveis.

Para um cliente, uma boa resposta recebida de forma ágil com toda a informação relevante do tipo de quarto com a sua fotografia, tarifa a aplicar, política de cancelamento e, é claro, o preço final, dará aos seus clientes uma impressão de um serviço memorável.

Na Mirai, graças à nossa colaboração com a HERA da Hotel Resbot, oferecemos de forma gratuita a todos os nossos clientes um assistente semiautomático de resposta de emails com a possibilidade tanto de responder a perguntas frequentes como de assistir na orçamentação de reservas (ligação à notícia por escrever). E tudo com uma imagem personalizada com o seu logótipo, cores, bem como mensagens próprias para potenciar o cross e o upselling.

Call center. A automatização ao telefone deu passos de gigante nestes últimos anos, se bem que continua a ser para casos muito concretos onde procura saber o estado do seu pedido, cancelá-lo, conhecer o seu saldo ou solicitar um duplicado da sua fatura. Apesar de todos estes avanços, à maioria de nós ainda nos frustra falar com uma máquina que tradicionalmente nos resolve poucas coisas.

Na indústria hoteleira, os casos são muito mais numerosos e variados. Também depende de muitas variáveis como as datas, ocupação (com idades das crianças caso existam) ou pertença a um clube de fidelização. A interpretação de voz e os diferentes sotaques aumenta ainda mais uma já elevada complexidade existente, o que justifica o ainda baixo grau de automatização nos call centers hoteleiros. Ainda assim, é de esperar grandes avanços neste ponto e “em breve” vamos falar com máquinas pensando que são pessoas reais.

Um bom apoio ao cliente e automatizado como valor diferenciador do seu hotel e canal direto

Em momentos de crise como o que vivemos, oferecer ao seu cliente diferentes opções automatizadas e de qualidade para que entrem em contacto consigo irá implicar um grande valor de diferenciação para o seu hotel (em relação à concorrência) e o seu canal direto (em relação às OTA). Sempre garantindo a precisão, simplicidade, agilidade, personalização e proximidade nas suas respostas.

Em vez de perder clientes do seu canal direto (a favor das OTA) ou perder clientes (a favor da sua concorrência), tem uma oportunidade de fazer exatamente o contrário. Seja melhor que as OTA no seu website, email ou redes e recupere parte das vendas que acabam nas mesmas. Seja melhor que a sua concorrência hoteleira e roube-lhes os clientes insatisfeitos que tratam de contactá-los e se frustram perante a falta de resposta.

Um novo paradigma da alimentação

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Artigo de Opinião
Por Madalena Rugeroni
Country Manager Too Good To Go Portugal

Hoje celebramos 50 anos do Dia da Terra. Em 1970 este dia foi celebrado pela primeira vez, com o propósito de criar uma consciência comum dos recursos naturais do planeta, da educação ambiental e da nossa participação como cidadãos ambientalmente conscientes e responsáveis.

E hoje, mais do que nunca, neste tempo sem precedentes em que muito se fala sobre a “recuperação” do planeta, não podemos deixar que se caminhe para o paradoxo da sustentabilidade ambiental. Que este seja um tópico ofuscado por outras questões emergentes desta pandemia, igualmente importantes e urgentes, como a segurança e a saúde pública. Até porque existe uma correlação imediata e óbvia entre ambas as prioridades – um planeta saudável é também o reflexo de uma sociedade sã e segura – e essa foi uma das maiores aprendizagens da circunstância da nossa actual realidade.

E é sobre esse facto que a Too Good To Go se propõe a reflectir, nesta realidade que era aparentemente impossível, mas que provou já ter dado origem a alterações na sociedade e no planeta que só seriam previstas (em cenários muito optimistas) num período de tempo muito mais longo. A actual pandemia abalou o mundo e estamos a testemunhar mudanças sísmicas, e a indústria alimentar e a forma como nós, consumidores, vemos os alimentos, é uma das alterações mais marcantes. Apesar de sermos uma nação valente e apaixonada por comida, o respeito por essa mesma comida perdeu-se de forma generalizada, um pouco por todos os cantos do mundo, não sendo Portugal uma excepção. E isto deve-se, muito possivelmente, ao simples facto de termos vivido numa época, e principalmente numa fatia dos afortunados, em que a comida sempre esteve disponível.

Acostumamo-nos a prateleiras cheias e a ter acesso abundante a alimentos quando e onde quisermos. Somos os sortudos deste mundo civilizado, compradores de conveniência, sempre capazes de abastecer os nossos frigoríficos sem realmente pensar no que já temos em casa.

De certa forma, e para a grande generalidade dos consumidores o laço emocional à comida, que nos permite, a todos, reconhecer-lhe o seu valor individual e colectivo, perdeu-se. Não sabemos que recursos são necessários para produzir alimentos, de onde vêm ou quem na realidade os produziu para nosso proveito. Compramos abacates do México e mirtilos da Nova Zelândia e achamos necessário ter acesso a morangos a meio de Dezembro. Em suma, e em parte por causa da sua abundância, os alimentos tornam-se numa mercadoria à qual não lhe é dado o devido valor nem respeito. E vivemos agora num cenário em que muito provavelmente, o volume de desperdício de alimentos em casa poderá ter aumentado. Seja por falta de consciência, ou pura e simplesmente, por falta de conhecimento necessário, para se distinguir inclusive se um alimento está ou não, ainda próprio para consumo, ou até porque não sabemos como o aproveitar no seu todo.

Mas porque o impossível aconteceu, e por conseguirmos reconhecer todas estas limitações, a nossa relação e respeito pela comida mudou. A partilha e a entreajuda crescem e dicas de como aproveitar os alimentos, de receitas ricas em nutrientes e munidas de uma criatividade de reaproveitamento inteligente e astuta – das mais complexas e elaboradas às mais simples e de fácil aplicação a qualquer lar, estão um pouco por todo lado. É agora crucial que nos lembremos que estas mudanças não podem ser apenas o reflexo de um condicionamento, mas sim uma aprendizagem que dele adveio, uma nova forma de estar, de comprar, de preservar, de cuidar, de trabalhar, de retribuir, de aprender – de nos alimentarmos e de respeitarmos a terra, e todos aqueles que a trabalham e todos os outros que dela dependem – todos nós.

Nas últimas semanas, e movidos por esta oportunidade de mudança e pelo aumento generalizado de solidariedade, nós na Too Good To Go, e na qualidade de empresa de impacto social e player de relevo no combate ao desperdício alimentar e redução de emissões de CO2 que dele advêm, participámos em discussões ao lado de ONGs e empresas que compõem a Green Recovery Alliance, uma aliança lançada no Parlamento Europeu com o apoio de 12 ministros do meio ambiente da UE, que assinaram um apelo por uma recuperação verde desta pandemia. Um projecto que visa apoiar planos de recuperação, que coloca a luta contra as mudanças climáticas e a perda de biodiversidade no centro da política económica europeia. Cabe-nos a todos nós percebermos o nosso impacto e trabalharmos na construção deste novo mundo.

Esta pandemia antecipa mudanças, que estavam inclusive em agenda, como a educação à distância, o trabalho remoto, a procura pela sustentabilidade, e a consciência individual e colectiva, de que todos temos de ser e agir com uma maior responsabilidade no impacto ambiental e social. É importante mantermos viva a memória de um tempo em que aprendemos a importância de conceitos e valores como
solidariedade e empatia, para com o próximo e para com o planeta e os seus recursos. Princípios básicos que nos podem levar a um novo e mais consciente modelo de consumo alimentar.

Região do Tejo aumenta em 71,8% a certificação dos seus vinhos

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Em 2019, a região Tejo certificou mais 71,8% de vinhos face ao ano anterior. Passou assim de 13,5 milhões de litros para 23,3 milhões de litros de vinho certificado, o que corresponde a 38% do volume total de vinho produzido na Região, ou seja, 61 milhões de litros.

Há ainda muito espaço para crescer, mas não há dúvidas quanto ao esforço e dedicação dos agentes económicos da região. A aposta na qualidade da produção é contínua e o investimento na certificação dos Vinhos do Tejo é cada vez mais evidente, o que se reflecte em um crescimento exponencial. Se olharmos para o ano de 2019, no primeiro trimestre registou-se um aumento de quase 40%, tendo sido o maior de sempre. Número que subiu mais de 30% se analisarmos todo o ano.

Importa salientar que a certificação dos vinhos é uma forma de se valorizar o território, as suas uvas e, consequentemente, os vinhos, potenciando a economia local e o desenvolvimento e fixação das populações, na medida em que estamos assim a garantir que o investimento é feito na região, sendo estes néctares produzidos com uvas cultivadas e transformadas na região.

Segundo Luís de Castro, Presidente da Comissão Vitivinícola Regional do Tejo, “este crescimento exponencial deve-se ao esforço de toda a Região e não de apenas alguns agentes económicos e, por isso, estamos todos de parabéns; no entanto, ainda estamos longe do grau de certificação das maiores regiões vitivinícolas portuguesas, que chegam a certificar a quase totalidade do vinho que produzem”.

O incremento da exportação – nomeadamente para o Brasil, em primeiro lugar, seguido da Polónia e, depois, da Inglaterra, Alemanha e China – e o progressivo interesse demonstrado por parte do consumidor nacional em relação ao vinho com certificado de origem ‘Tejo’, quer através do canal HoReCa, quer por intermédio da moderna distribuição, são as principais razões do progresso desta importante actividade económica na região. 

Esta realidade deve-se ao constante aumento de notoriedade da região vitivinícola e dos seus vinhos, quer a nível nacional, quer internacionalmente, a qual é fruto do trabalho conjunto desenvolvido entre os produtores e a Comissão Vitivinícola Regional do Tejo, no sentido de aumentar a sua presença nos mercados nacional e internacional, através da criação de vinhos empolgantes com estilos diferenciados, oferecendo ao consumidor, contínua e consistentemente, referências vínicas de qualidade a bom preço.