A Empregabilidade no Feminino no Turismo

Por Patrícia Correia – Diretora de Hotel

O Turismo é um dos motores da economia portuguesa e o ano de 2020 adivinhava-se extraordinário, quer a nível de resultados, quer de  número de visitantes. A ameaça que veio da China apanhou-nos a todos desprevenidos, mas o certo é que não perdemos quaisquer valências e todas as razões que nos levam a ter um destino que vence prémios mundialmente, ainda são válidas à data de hoje e assim  continuarão por muito tempo. Valências físicas, como os 850km de área costeira, os campos de golf, as ondas da Nazaré, a cultura da  capital e o artesanato dos interiores, mostram-nos que o nosso destino é realmente bonito e atrativo, mas também valências comportamentais.

O “saber receber”, o sorriso solto e a empatia dos nossos profissionais são bons exemplos de competências quase inatas do povo  português. O turismo está-nos no sangue desde há muito e a nossa simpatia natural também, sendo normal a este sector atrair muita mão  de-obra. Talvez pareça estranho trazer este exemplo como mais-valia do nosso turismo, mas para quem acha que esta mais-valia não é  assim tão especial, trago a memória de uma temporada passada na Escócia, como diretora geral de dois hotéis e de muito sentir falta desta aptidão natural nos colaboradores. Apesar de serem simpáticos, a prestação ficava sempre aquém do esperado, deixando de lado a  necessidade de saber acolher o visitante. Em terras lusas, homens, ou mulheres, a nossa prestação é de ajuda, é de naturalidade, de  sorrisos. Todos nós portugueses, emanamos um “Seja Bem-vindo” até com o olhar e vamos mais além quando se trata de agradar aos nossos hóspedes.

Em setembro de 2020, o IPDT – Instituto Português para o Desenvolvimento do Turismo estudou o tema do Emprego no Turismo e  publicou no seu blog que “Os dados de 2019 mostravam que o turismo era responsável – direta e indiretamente – por 2 em cada 10  empregos em Portugal. Além disso, 1 em cada 5 euros gerados provinham desta atividade, o que evidencia a importância do setor na  dinamização da economia nacional (fonte: World Travel & Tourism Council). Apesar de a COVID- 19 estar a afetar os números do  emprego em turismo, é importante analisar a evolução que vinha a acontecer até 2019 para compreender as principais tendências neste  domínio e determinar a sua importância para a sustentabilidade económica e social em Portugal.

Em 2019, o turismo – sobretudo nas atividades ligadas ao Alojamento e à Restauração – empregou diretamente 320 mil indivíduos e seis  em cada dez trabalhadores do turismo são mulheres.

O turismo tem um papel ativo no contributo para a igualdade do género, sendo uma  ferramenta importante para o empoderamento das mulheres. Os indicadores mostram que 58% dos trabalhadores do turismo são do  género feminino, mais 9% do que a média nacional no  total da economia (49%).”

Sem dúvida que este é um tema de que muito se tem falado em Turismo e Hotelaria, especialmente nas camadas  mais altas das hierarquias, onde estes números tendem a ser mais raros.

Sou diretora de hotel há mais de 20 anos e devo confessar que no início da minha carreira, contavam-se pelos  dedos das mãos, as mulheres que tinham este cargo. Lembro-me de duas, três, não mais do que isso eram para  mim autênticas heroínas, vistas como mulheres muto fortes e fora da caixa. Penso que talvez fosse por questões  do foro familiar, que ditavam que a vida de mães não se coadunava com a vida de uma hoteleira, ecoavam nos  bancos da Universidade e por isso, havia uma pouca procura do público feminino. Os horários longos, algumas  viagens, eventos e reuniões e jantares até tarde, não eram bem vistos no seio familiar de muitas colegas e por isso  esta tão grande desigualdade.

Na altura, além de sermos poucas, eu seria de longe a mais nova entre este punhado de mulheres hoteleiras, e por  isso, sentia-me muito diferente dos meus colegas mais velhos. Mas esses tempos já lá vão e hoje, sinto que o Turismo e Hotelaria já são feitos de mulheres e de homens de igual para igual. De profissionais do sector, independentemente do género. Nos últimos dez anos, tenho trabalhado para administrações que nos veem como  iguais e penso que esse é o futuro a traçar. Aliás já nem é o futuro, é o nosso presente.

Sim, é certo que em algumas áreas ainda se nota alguma desigualdade ou bastante numérica. Mas nos dias que  correm é com muito gosto que vejo o número de mulheres hoteleiras aumentar, e sinto que como mulher, me são dadas as mesmas oportunidades que aos colegas do sexo masculino. Sinto que a Hotelaria evoluiu muito nos  últimos anos e este foi apenas um dos aspetos da mudança. Bem positivo, devo dizê-lo. Felizmente, longe vai o  tempo em que não se promoviam mulheres em áreas como a restauração ou receção, por medo de baixas
de gravidez.

A análise muito pessoal que faço é que os novos empregadores deste ramo analisam currículos e competências,  independente do género do candidato. Facto é que também eu já senti alguma discriminação, mas devo dizer que,  o que senti se baseou na idade. Voltando de novo à veia de storytelling, nos primeiros dias como diretora geral de um novo projeto, ao mexer em relatórios que me foram dados pela administração, descobri um dia que o diretor de hotel que fui substituir, ganhava 7 vezes e meia mais do eu, e sim era do sexo oposto. Sete vezes e meia mais. Obviamente, com números na mão, não podia deixar de questionar tão grande disparidade, mas a resposta deixou-me atónita: “És muito nova, tens muito a provar.” Lembro-me de que na altura fiquei chocada e disse: “No  final do ano, o meu salário será o dobro do que aufiro hoje “. E sim, ganhei esta aposta porque mostrei realmente  o que valia. Dois anos depois, já o meu salário tinha aumentado consideravelmente, mas senti que por ser “nova” tive de provar de uma maneira muito mais marcada que o colega anterior. Esta foi das poucas vezes que em toda a minha carreira senti algum tipo de discriminação, mas apenas baseada na idade.

Mas deixando o storytelling para trás, que a hotelaria é feita de muitas histórias, baseando-me num inquérito feito pelos alunos da Escola de Turismo e Hotelaria de Portimão a 36 unidades hoteleiras regionais, apenas para podermos analisar uma amostra do tecido local e retirar dai pequenas conclusões.

Apesar de uma amostra pequena, a maioria das conclusões não surpreende. Nos cargos de Direção, o género masculino lidera com 58%, mas esta diferença já não é assim tão grande como em anos passados. Os serviços administrativos são liderados por mulheres, com cerca de 64% e na receção, a tendência inverte-se com o sexo masculino a assumir 56% dos cargos da secção.

Uma grande desigualdade é mostrada nas áreas tradicionalmente vistas como femininas, o housekeeping, com uns esmagadores 91,5%, o spa com 100% nesta amostra e a animação, com 80%. É com grande satisfação que percebo que hoje em dia, já se encontram alguns rapazes nas limpezas, e no spa e a sua capacidade é tão boa como de uma colaboradora do sexo feminino.

Do outro lado do espetro, ficam áreas tradicionalmente vistas como masculinas, como a manutenção que acusa uns sólidos 100%, e a cozinha, pastelaria e copa com valores acima dos 65%. Por esta pequena amostra percebe-se que há áreas que tradicionalmente são procuradas por candidatos de um outro género, mas tirando o housekeeping, a manutenção ou o Spa, facto é que as diferenças estão cada vez mais a esbater-se.

No inquérito questionava-se também se se considerava que as colaboradoras do sexo feminino se destacavam por  competências especificas, sendo que as mais votadas foram “Inteligência Emocional” e “Atendimento ao Cliente”. Relembro um exemplo de quando trabalhava para uma cadeia de hotéis multinacional, que à data tinha em 57  hotéis em 4 países diferentes e cerca de 40 unidades eram geridos por diretoras de hotel do sexo feminino, e precisamente pela questão da inteligência emocional. Esta era a soft skill que era mais procurada pela administração da cadeia e coincidentemente, foi encontrada na sua grande maioria em senhoras.

No que concerne a melhoria de competências por parte do género feminino, as mais votadas foram “Ter bons conhecimentos técnicos”, a “Liderança” e o “Saber trabalhar em equipa”. A parte da técnica, a manutenção sempre foi um “calcanhar de Aquiles” para a maioria das colegas do sexo feminino e isso percebe-se bem até nesta pequena amostra. Talvez por uma questão cultural, ou é simplesmente algo que não apela tanto ao publico feminino.

Relembro que estes números foram retirados de uma pequena amostra local, no entanto, penso que espelham a realidade nas unidades hoteleiras no momento.

Se há muito a melhorar? Sim, concordo. Mas no fundo, aquilo que espero, é que um dia não tenhamos que debater o tema da diferença entre géneros. Que a igualdade de género no Turismo e Hotelaria seja uma verdade inabalável, em que os cargos sejam escolhidos com base nas competências de cada candidato e não no género com que nasceu.

A importância do MARKETING II

Por Paulo Pinto, Marketing Manager Costa Verde

No meu último artigo mencionei algumas das razões pelas quais o Marketing deve ter um papel central, nuclear e transversal na sua empresa, e consequentemente na sua atividade.

Referi o que se pretende com o engagement, o envolvimento, o valor, sem nunca  descurar as questões que deve elencar, como pontos de reflexão sobre, de onde vem,  onde está e para onde quer ir!

Ao investir numa estratégia de Marketing vai ter a oportunidade de encontrar ferramentas de comunicação que vão permitir informar e comunicar com o cliente.

Com uma estratégia de comunicação bem estruturada, os clientes irão ter conhecimento dos seus produtos, assim como informações adicionais, que lhes serão  úteis, alimentando a consciência de marca e valor.

O Marketing, com os seus suportes “pré” e as suas diversas estratégias de promoção  “pós”, alavancam o crescimento das vendas. Quando o cliente está verdadeiramente  satisfeito com o seu produto potencialmente se poderá tornar um embaixador da sua  marca, sendo potenciador de comunicação.

Mas não se esqueça; certifique-se que está a propor produtos de qualidade, para  complementar todo o seu investimento de Marketing, pois o reverso da medalha pode  ser doloroso.

É clara a ideia de que toda a estratégia de Marketing assume como objetivo atingir o  publico certo, pelo que devemos estar preparados com conteúdos focalizados nas suas  características.

As várias estratégias permitem definir a mensagem a transmitir. Depois de vários  testes e definidas as mensagens estruturais da estratégia de comunicação, irá ter a base para encetar os seus esforços e investimentos em Marketing, definindo métricas e fornecer os insights necessários de forma a eliminar o erro.

A maior parte das empresas entende de que tem o melhor produto ou serviço, ou a  melhor solução do mercado, mas cuidado, não assuma essa posição como certa!

Nas empresas como na vida, o relacionamento precisa de ser alimentado e mantido. O  Marketing permite que tenhamos um bom relacionamento com os nossos clientes,  porque os conhecemos, sabemos o que procuram, as suas necessidades e de como  querem receber a nossa mensagem.

Não é de todo um old saying, é a realidade: Não se concentre em conquistar novos  clientes antes de abordar a necessidade de reter e nutrir os atuais.

E por último, o Marketing ajuda a equipa de gestão a tomar decisões informadas.

As empresas são confrontadas com as questões como o quê, quando, para quem e quanto produzir. Um processo complexo e moroso pode determinar a sobrevivência do seu negócio.

Assim e como resultado, as empresas dependem muito dos mecanismos de Marketing  na hora da tomada de decisão.

E porquê acreditar?

Porque são os que estão mais perto do mercado, são eles que intermedeiam a empresa  e o mercado, por que são estes os mecanismos que funcionam como elo confiável entre  a empresa e a mercado.

A sua concorrência está a promover e a comercializar de forma ativa os seus produtos e  serviços? Isso não lhe transmite o quão importante é o Marketing e a adoção de uma estratégia?

Não ignore o Marketing!

A importância do MARKETING I

Por Paulo Pinto, Marketing Manager Costa Verde

Este poderia ser o título de um qualquer artigo redigido nas décadas de 60 ou 70 no Brasil ou Estados Unidos, ou nos anos 90 em Portugal,  uma forma de explicar a todos a importância de uma boa estratégia de marketing. Mas a realidade diz-nos que estamos no final  de 2020 e de ainda hoje ser necessário reforçar este tema.

Comecemos então pelas chamadas perguntas desbloqueadoras:

  • Quem é o seu cliente?
  • O que é que o seu cliente procura?
  • O que deve oferecer?
  • Qual o valor percebido do seu produto ou serviço pelo seu cliente?
  • O seu produto ou serviço é merecedor de confiança pelo seu cliente?
  • O seu cliente interage consigo?
  • O que é que o seu cliente mais reclama, e elogia?
  • O que o diferencia?
  • (…)

Sabia que as respostas a todas estas questões estão no Marketing? É verdade!

A maneira como comercializa o seu produto ou serviço irá determinar o seu sucesso. O Marketing reúne um conjunto de métodos, técnicas  e ferramentas para criar e manter a procura, o valor, a imagem e reputação, e muito, muito mais.

Não arrisque ignorar o Marketing!

Eis algumas das razões pelas quais o Marketing é importante:

1. Assuma o Marketing como meio de envolvimento com os seus clientes

É muito importante que a sua empresa se envolva com os seus clientes, sejam atuais ou potenciais. O Marketing oferece um conjunto de  metodologias para alimentar este envolvimento. Criar engagement é distinto de divulgar qualquer oferta. Envolver é estabelecer uma  conversação na qual partilha informações relevantes sobre determinado produto ou serviço. A criação de conteúdos de valor é hoje  prioridade. Todos sabemos que hoje o conteúdo é Rei!
As redes sociais são hoje uma das melhores plataformas através da quais poderá procura este envolvimento com os seus clientes. O cliente  ao estar envolvido com a sua organização fica com um sentimento de pertença a essa mesma organização.

2. O Marketing constrói e mantem a reputação e o valor da organização

O desenvolvimento de determinada área de negócio e a sua permanência no mercado e respetiva longevidade da empresa, são pontos  estruturantes correlacionados com o valor dessa mesma área de negócio ou empresa. A maioria das atividades de marketing é voltada para  a construção do valor. O cliente percebe valor quando verifica que a empresa atende efetivamente às suas expectativas e necessidades, sentindo-se assim orgulhoso de estar associado.

3. O Marketing como catalisador de relacionamentos entre a sua empresa e os seus clientes

Já falei de valor e agora chega o momento de falar de confiança. Como o Marketing poderá proporcionar relações de confiança entre uma  empresa e o seu cliente?
A segmentação ajuda as empresas a melhor atender às necessidades dos seus clientes, ganhando assim a sua confiança. Por exemplo uma  equipa de gestão de produto garante que a empresa entregue de acordo com o acordado, tornando o cliente fiel à marca.
Clientes fiéis terão a confiança necessária para voltar. A coexistência da confiança e o bom entendimento entre as partes tornam as  atividades comerciais mais frutíferas.
Estas são algumas de várias razões pelas quais não deve descurar o Marketing.

Para a próxima irei explorar as restantes razões pelas quais o Marketing deve ter um papel central na sua empresa.

Como escolher o melhor processador de pagamentos para a sua venda direta

A 31 de dezembro de 2020 entrou em vigor finalmente o regulamento PSD2, cuja primeira tentativa em setembro de 2019 foi adiada perante a falta de adoção da maioria dos bancos e da indústria em geral. A título de resumo, o PSD2:

  •   Regula as transações online dentro do âmbito europeu: cartão do cliente e banco (adquirente) estão no território da UE. Não se aplica no resto dos casos.
  •   Exige dupla autenticação (SCA ou Strong Customer Authentication).
  •   Sendo a receção do PIN no telefone o meio mais difundido, mas não o único, já que surgem novos meios como o Apple Face ID ou a impressão digital (evoluções trazidas pelo 3DS2).

Já no ano passado escrevemos uma extensa publicação sobre o PSD2 e o impacto na venda direta dos hotéis que recomendamos que releia para conhecer todos os pormenores. Nela falamos do âmbito do PSD2, do significado de SCA, das diferenças entre o 3DS2 e o 3DS1, bem como nas diferentes exceções da regra.

Para onde vamos: tendência nos pagamentos para lá do PSD2 e PCI

Na verdade, o PSD2 é apenas um catalisador de uma mudança na forma de cobrar aos clientes, bem como de armazenar (ou melhor dizendo, deixar de o fazer) cartões de crédito como garantia. O caminho para onde vamos é:

  •     Não guardar nem usar cartões de crédito de clientes

○      Deve deixar de guardar cartões de crédito no PMS, e muito menos sem encriptar. É um risco desnecessário e com cada vez menos garantias para si, já que estará indefeso perante um retrocesso ou chargeback de um cliente.

○      Se, no entanto, guarda os cartões no PMS, deve usá-los de forma segura sem ver a sua numeração através de integrações com plataformas de pagamento.

○      Ambos os pontos o ajudarão a cumprir com a normativa PCI que o setor hoteleiro deverá implementar, mais tarde ou mais cedo (in English), caso ainda não o tenha feito.

  •     Cobrar, validar e tokenizar o cartão segundo o tipo de tarifa

○      As tarifas não-reembolsáveis e o pagamento no momento da reserva serão processados de maneira segura com um gateway de pagamentos fiável, sem impacto na conversão e que, por sua vez, nos garanta o cumprimento do PSD2.

○      Nas tarifas flexíveis e de pagamento no hotel, poderá validar o cartão para garantir que não é fraudulento. Assim, não guardaria o cartão, mas antes um token sobre o qual poderia cobrar a penalização em caso de no-show.

  •     Formas de pagamento alternativas

○      Para além de permitir ao cliente pagar com cartão de crédito, deve começar a oferecer formas de pagamento alternativas muito vinculadas a dispositivos móveis. Alguns exemplos são Paypal, Apple Pay, Amazon Pay, Bizum ou Wechat.

A gestão de cobranças, vantagem competitiva para as OTA

As OTA que cobram ao cliente (modelo merchant) têm uma grande vantagem competitiva sobre a venda direta no que se refere à gestão de cobranças. Falamos principalmente da Expedia (nativa do modelo merchant) e, cada vez mais, da Booking.com, que caminha decididamente para este modelo, afastando-se do seu modelo original agency e onde o cliente paga no hotel diretamente.

Cobrar ao cliente garante às OTAs as seguintes vantagens:

  •   Custos mais baixos: Ao ter escala, suportam custos muito mais baixos que o próprio hotel no seu canal direto.
  •     Mais formas de pagamento aceites:

○      Tipos de cartões: Ao serem players globais, aceitam todos os cartões de crédito existentes e não os clássicos Visa e Mastercard que aceitam muitos hotéis nas suas páginas web. E não falamos só de Amex, mas também de JCB, Diners ou Discover.

○      Formas de pagamento alternativas: Esta mesma escala permite-lhes inovar com todas as formas de pagamento alternativas de cada mercado, incluindo as mais regionais ou próprias de um país (Ideal nos Países Baixos ou Wechat na China).

  •   Capacidade para fazer disparidades: A pré-cobrança ao cliente para depois pagar no hotel garante-lhe o “poder” de fazer disparidades (como fazem e continuarão a fazer).

As OTA encontrarão na norma PSD2 a desculpa perfeita para empurrar para o modelo merchant que tantas vantagens lhes traz. Tirar a complexidade da cobrança aos hotéis adiciona valor, disso não há dúvida, mas esconde duas armadilhas de grande impacto:

  •   Mais disparidades e maior dificuldade de control. O modelo merchant está sempre vinculado à realização de disparidades. Faz parte do seu ADN.
  •   Custos mais elevados para si. Cuidado com os custos derivados, já que os virtual credit cards costumam acarretar um aumento de comissão entre 2% ou 3% segundo o fornecedor.

Um bom processador de pagamentos, o seu melhor aliado

Perante estes três desafios: a entrada em vigor da PSD2, a necessidade de deixar de guardar (e processar) cartões de crédito manualmente e a urgência para reduzir a vantagem competitiva das OTAs, está no momento de pensar em contratar um bom processador de pagamentos ou PSP (ou Payment Service Provider) e integrá-lo no seu motor de reservas.

Um processador de pagamentos que lhe permita alcançar todos os objetivos que tínhamos marcado:

  •   Cobrar de maneira segura as tarifas não-reembolsáveis (os níveis de tarifas não-reembolsáveis voltarão aos seus níveis assim que termine esta crise do Covid-19).
  •   Validar os cartões nas tarifas flexíveis e permitir iniciar uma cobrança mais adiante no caso de no-show ou cancelamento fora de prazo.
  •   Cumprir, portanto, as normas PSD2 e PCI (já que passa de armazenar e processar cartões de crédito a usar tokens).
  •   Oferecer formas de pagamento alternativas para que o cliente possa pagar com a que mais goste ou lhe convenha.

Na Mirai, e seguindo a nossa filosofia, optamos por oferecer aos nossos clientes até onze processadores de pagamentos de garantias para que cada um possa escolher a opção que mais lhe convém e se ajuste às suas necessidades.

Características que deve procurar no processador de pagamentos ideal

Um processador de pagamentos é muito mais do que uma ferramenta para cobrar reservas não-reembolsáveis. Existem muitas alternativas no mercado e não é fácil escolher. Facilitamos-lhe uma lista a modos de referência, com o intuito de que possa comparar as diferentes propostas. Lembre-se que não deve apenas procurar a melhor opção, mas antes a que melhor se adapte ao seu hotel e esteja integrada nos seus sistemas.

  •   Usabilidade e impacto na conversão. Conseguir que um cliente reserve através da sua página web é difícil. Por outro lado, perdê-lo com uma má experiência de pagamento é muito fácil. Os clientes, especialmente quando estão a pagar, procuram fiabilidade, segurança e previsibilidade (que tudo seja o esperado). Faça com que:

○       O processo de pagamento esteja integrado no de reserva (iframe), sem sair para outra página (redirect).

○      Que seja mantida a imagem, especialmente se én outra página. Por imagem estamos a referir-nos ao seu logótipo, estilos e cores.

○      Que permita cobrar ao cliente na sua moeda. No momento de pagar algo, quase todos preferimos ver a quantia na nossa moeda, especialmente se fomos navegando e escolhendo cada produto nessa moeda. Muitos processadores permitem cobrar em diferentes moedas ao cliente. Outros não. Nestes casos, onde o cliente passa a pagar numa outra moeda, é necessário informar muito bem antes de passar ao gateway, para evitar confusões.

○       Manter também o idioma no momento do pagamento. Existem mercados emissores com idiomas diferentes do clássico inglês ou francês. Por exemplo, o sueco, russo ou chinês. Se, no momento de pagar, os leva para uma plataforma que está apenas em inglês ou português, terá um bloqueio na conversão da sua página web.

  •     Uso de cartões de crédito para tarifas não-reembolsáveis.

○       Que tipos de cartão aceita? Pense nos seus mercados emissores e procure os que sejam habituais na origem. Amex nos EUA ou JCB no Japão, são alguns exemplos.

○       Permite a dupla validação ou SCA (Strong Customer Authentication)? Em caso afirmativo, como o faz ou que granularidade lhe permite?

■      Permite-lhe ativá-la por mercado emissor do cartão? Por exemplo em França e Alemanha sim, mas não no Reino Unido e EUA?

■      Pode ativar SCA em transações superiores a uma quantia? Por exemplo, exigir SCA apenas em encargos superiores a 500€?

■      Tem um “modo PSD2” onde “exija SCA em toda a transação dentro do âmbito da UE” mas não para o resto? É a decisão mais conservadora (para quê exigir SCA em mercados onde não é obrigatório e a dupla autenticação não está tão difundida?)

○       Está adaptado ao 3DS2 para fazer a autenticação double-factor ou SCA? O 3DS2 permite muitas mais formas de dupla-validação para além do clássico PIN para o telemóvel. O Apple Face ID, a impressão digital ou mensagens emergentes na app do banco são apenas algumas formas de contemplar o 3DS2 e que conduz a muito melhores taxas de conversão que o anterior 3DS1.

  •     Aceitação de formas de pagamento alternativas em tarifas não-reembolsáveis.

○       Que formas de pagamento alternativas lhe oferece? Existem muitas, como Paypal, Amazon Pay, Ideal, Sofort (agora Klarna), Apple Pay, Bizum ou Wechat. Solicite uma lista das que estão disponíveis e compare com os seus mercados emissores mais fortes, já que muitas delas são exclusivas de um determinado mercado (WeChat na China ou Sofort em países de língua alemã e Reino Unido).

○       Aceita o pagamento com criptomoedas como Bitcoins? Ainda é um mercado pequeno, mas em auge, e dispôr desta forma de pagamento poderá ser uma vantagem competitiva.

  •     Validação e tokenização de cartões nas tarifas flexíveis

○       Pode validar se o cartão existe e que não é fraudulento sem fazer uma cobrança? Evitará todas as reservas falsas que são tão incómodas e tantos problemas causam.

○       Permite aplicar a dupla autenticação (SCA) sobre estes cartões?

○       Permite tokenizar o cartão de forma a não armazenar os números de cartão, mas antes tokens? Evitará assim os riscos que isso implica e ficará protegido de potenciais retrocessos ou chargebacks.

○       Permite cobrar em caso de no-show ou cancelamento fora de prazo? É o que se chama MIT ou Merchant Initiated Transaction. Dado que não tem a numeração do cartão, terá de iniciar uma cobrança sobre esse token, se aplicável.

  •     Operações disponíveis no painel de controlo

○       Permite-lhe fazer reembolsos a partir do seu painel de controlo? e também reembolsos parciais?

○       Permite-lhe iniciar uma transação (uma cobrança) sobre um token já autorizado pelo cliente ou MIT? Nesse caso informe-se quanto aos limites desta operação (até quando o pode fazer? até que quantia?)

○       Permite-lhe agendar cobranças? Se tem tarifas com cobranças parciais em determinadas datas, dispor desta alternativa é importante para si. Nem todos os processadores o permitem.

○       Que estatísticas lhe são oferecidas no seu painel? Conhecer as formas de pagamento mais habituais por país de origem ou a quantia, tem muito valor para conhecer o seu cliente melhor e poder adaptar o seu produto aos mesmos.

  •     Países em que opera e limitações

○       Em que mercados permite processar pagamentos? Existe alguma limitação? Certifique-se que pode cobrar a clientes dos seus principais mercados emissores.

○       Em que países pode entregar o dinheiro (settlement)? Confirme que pode trabalhar com a sua conta, no seu banco, no seu país e na sua moeda.

○       Exige algum volume mínimo anual de transações?

  •     Integração com o seu PMS e outras operações do hotel

○       Permite gerir as operações de cobrança a partir do seu PMS? É o lugar natural, já que passa o dia-a-dia no PMS.

○       Permite, pelo menos, informar quanto à forma de pagamento ou data de depósito do dinheiro (cash flow) no PMS? Toda a informação que automatize os seus processos de contabilidade e previsão de tesouraria ajuda.

  •     Relação qualidade-preço.

○       Quais são os custos de cada uma das operações: cobrança, validação e formas de pagamento alternativas? Tem custos fixos? Para lhe fazer uma proposta, irão solicitar-lhe uma estimativa de volume para cada uma destas operações (pode calcular o seu volume de venda não-reembolsável e o de tarifas flexíveis)

○       Lembre-se que este custo já o está a ter na forma como estão a cobrar no seu hotel. Portanto, não se trata de um custo novo, mas antes um custo que “transfere” do TPV físico para o online.

○       Lembre-se também que o custo varia muito segundo a transação. As transações internacionais são muito mais caras que as domésticas.

○       É importante também indicar que um processador de pagamentos pode ter aliança ou relação com o seu banco atual, o que lhe pode trazer sinergias como redução de custos em outras áreas do seu hotel não relacionadas com a venda online. Tenha em consideração todas estas variáveis na hora de tomar uma decisão.

  •     Evolução de produto

○       Quais são os seus planos para futuro? Que melhorias lhe irão trazer os próximos meses ou anos? Os pagamentos evoluem muito rápido e é crucial escolher um player dinâmico e proativo.

Conclusão

Nos próximos anos veremos uma grande evolução nos meios de pagamento passando de um mercado dominado pelos cartões de crédito para um ecossistema muito diversificado, complexo e em mutação, com uma multidão de formas de pagamento muito diferentes e muito vinculadas a dispositivos móveis.

As operações hoteleiras de cobranças e garantias terão de se adaptar ou irão perdendo competitividade à medida que as OTA incorporam todas estas melhorias. A norma PSD2 ou PCI são só sinais da mudança que vem a caminho e que nos deve fazer refletir para pormos mãos à obra.

Nada mudará no dia 1 de janeiro de 2021 (entrada em vigor do PSD2), mas não se relaxe, já que muito mudará a partir de 2021 em tudo o que se relacione com cobranças, e ignorá-lo não é uma opção. Para tomar a melhor decisão, primeiro deve instruir-se para saber fazer um exercício adequado que o ajude a comparar as diferentes alternativas. Assim que o tenha feito, tomar a decisão e implementá-la é parte mais simples

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PPP na Reabilitação: JÁ!

Politicamente incorreto? Talvez, mas defendemos PPP na Reabilitação Urbana… JÁ!

Num Portugal em ressaca de 20 anos de construção desmesurada e nem sempre perfeita, o tema da reabilitação do edificado não se resolve apenas por decreto.

Embora ajude!

Veja-se o caso da “moratória” nas regras fundamentais no licenciamento de obras de reabilitação. Foi claramente um impulso, sem prejudicar na substância a segurança das populações e a sustentabilidade ambiental, que contribuiu para um mais rápido processo de readaptação de variado património edificado que doutra forma seria economicamente inviável recuperar.

No que toca aos revestimentos por pintura, há essencialmente 2 fatores a considerar: proteção e estética. Performance térmica e visual.

Recomendamos visita a www.argatintas.pt para perceber as novidades ao nível de revestimentos contínuos de poliuretano, telas líquidas, membranas foto-reticuláveis, acabamentos de silicato, primários de ancoragem e agregação, em referências como ARGADICOL, ARGAESTANQUE, ARGALASTIC, ARGALITE, ACRILÁQUA, etc…

Dispõe hoje a Argacol de um fantástico reportório de produtos que permite mitigar qualquer problema na recuperação, proteção e impermeabilização de superfícies!

Mas há um fator estético que não é despiciente. É aqui que entra a nossa polémica alusão às PPP – Planos de Pormenor de Pintura!

Se Génova recuperou todo o seu centro histórico com um plano de reabilitação de fachadas, ganhando um novo charme numa cidade que acinzentava, se todos apreciamos o painel de casas na Costa Nova ou o casario branco alentejano, porque não apostamos em Planos de Pormenor de Pintura, que estimule as habitações existentes (e obrigue as novas) por bairros ou quarteirões a assumirem um determinado padrão?! Seguramente que, num curto prazo (se os estímulos forem suficientes esse prazo é curtíssimo – redução no IMI, isenção de licenças), poderemos ter um horizonte urbano de um nível estético muito superior, aumentando a autoestima e a performance térmica dos edifícios, potenciando a capacidade de atração de turismo como “dano colateral”!

PPP, já!

A importância e o desafio de automatizar o apoio ao cliente

Uma resposta “precisa” e “simples” sempre foi o objetivo de todos os hotéis em relação ao apoio ao cliente. Com a chegada dos dispositivos móveis, a nossa tolerância a esperar é mínima e exigimos respostas “rápidas”, já para não dizer imediatas. E, cada vez mais, solicitamos respostas “personalizadas” e “próximas”. Frustram-nos as mensagens genéricas e distantes. Para o tornar ainda mais complexo, já não só ligamos para um hotel ou escrevemos emails, mas antes usamos whatsapp, chats online ou mensagens pelas redes sociais e esperamos resposta pelo mesmo meio. Em suma, queremos serviços de rei e sem pagar um euro. No fundo, sentimo-nos poderosos já que com apenas um clique, mudo de canal (“se não me respondes, o Booking.com responde”) ou, o que é muito mais grave, mudo de hotel (“já que haverá outro que me atenda melhor, há muitos”). Quanto custa ganhar um cliente e como é fácil perder um.

O apoio ao cliente, aposta e investimento

Muitos hotéis apostam e continuam a manter padrões de qualidade muito elevados em termos de apoio ao cliente. Ao contrário do que se possa pensar, isto não acontece em função do seu tipo (hotel, hostel ou albergue) nem tão pouco por categoria (5 ou 1 estrelas). Existem casos de sucesso em todos os níveis, já que o bom serviço é mais uma filosofia de como operar um negócio. Uma coisa gravada a fogo no ADN de cada casa e que se transmite de cima para baixo, de proprietários ou administração para baixo. É raro funcionar ao contrário.

Infelizmente, as crises como esta que vivemos do covid-19 obrigam a muitos cortes nos custos operacionais, e o apoio ao cliente é uma vítima habitual. Uma decisão a priori compreensível, ainda que equivocada, já que todos os clientes que o contactam e não recebem resposta talvez se cansem e sejam eles que estejam ausentes quando os procurar. Ao continuar a apoiar-nos principalmente em pessoas para realizar este trabalho, quando não há pessoas, não há serviço. No entanto, ainda há muitas pessoas que continuam a ver mais o componente “custo” do apoio ao cliente do que o de “investimento”.

Os mais prejudicados por estes cortes são os hotéis pequenos, depois as grandes cadeias e, por último, as grandes OTA, que também sofrem, mas menos. A escala marca sempre a diferença.

O desafio de automatizar o apoio ao cliente e torná-lo acessível

Ainda que a automatização do apoio ao cliente é uma indústria em pleno desenvolvimento, já existem muitos progressos que, apoiados na inteligência artificial e machine learning, dão uma boa resposta automatizada nos casos mais usuais. Ferramentas que resolvem de maneira fluida as perguntas mais frequentes, reduzindo muitas horas de trabalho à sua equipa e melhorando a satisfação do seu cliente. E tudo cobrindo os nossos requisitos iniciais que eram, dar uma resposta precisa, simples, rápida, próxima e personalizada. Automatizar a 100% a interação com o cliente é, hoje em dia, irrealista e contraproducente.

Web. É sempre melhor prevenir que curar. Adiante-se às possíveis consultas dos seus clientes. Informe quanto a datas de abertura, serviços não-disponíveis e até quando, bem como possíveis restrições de viagens ou protocolos covid-19 que tenha implementado. É certo que existem clientes que não gostam de ler muito e o ignoram, mas muitos outros irão sim ler e agradecer. O melhor serviço é evitar que sequer exista uma dúvida.

Dispõe também de alternativas na forma de plugin ou widget que lhe permitem incorporar conteúdo muito mais rapidamente. Algumas delas como The Hotels Network ou Triptease permitem-lhe destacar facilmente conteúdo direto e pontual quando o necessite.

Chatbots. Por muito que trabalhe o seu website, ficarão sempre perguntas por responder. Também encontrará clientes preguiçosos que preferem perguntar do que procurar informação. Muitos fogem da voz como forma de perguntar, sobretudo os mais jovens, e preferem interagir em formato de texto. Outros não ligam diretamente porque não falam a sua língua, estão em outro fuso horário ou são horas que consideram inoportunas para o fazer. Para estes casos, deveria considerar implementar um chatbot e ligá-lo a todos os pontos de entrada de comunicação com o seu hotel: o seu website, o seu perfil nas redes sociais e, inclusive, no seu canal whatsapp.

Estes chatbots deveriam estar integrados com o seu motor de reservas para orçamentar em tempo real a um cliente e transferir de forma simples ao hotel as datas e ocupação selecionadas no chatbot para que termine a sua reserva de forma fácil e cómoda. Na Mirai contamos com uma sofisticada rede dos melhores chatbots como Asksuite, HiJiffy, Quicktext tanto nas suas versões Freemium (gratuita para os clientes da Mirai) como Premium e, em poucas semanas, o novo chatbot da ReviewPro.

Assistentes que automatizam (parcial ou totalmente) a gestão do email e orçamentação de reservas. São uma grande ajuda especialmente agora que muitos hotéis estão fechados ou com pessoal muito escasso. São sistemas que leem de forma automática a sua caixa de entrada e interpretam as perguntas mais habituais.

Numa configuração semiautomática (a recomendada para se iniciar com estas ferramentas), o assistente irá ajudá-lo a compor uma resposta ágil (quer seja uma pergunta frequente ou um orçamento em tempo real em confronto com o seu motor de reservas), com imagem profissional e sempre multi-idioma para que envie ao seu cliente depois de uma revisão final. Nas configurações mais avançadas, e depois do período de treino e experiência na modalidade semiautomática, pode passar para uma modalidade totalmente automatizada na qual a ferramenta não só redige a resposta como a envia de forma automática ao cliente em prazos muito curtos (de minutos).

Dar passos na automatização da gestão do email irá permitir-lhe economizar até 70% do seu tempo ou do da sua equipa que poderá fazer outras coisas ou gerir com mais dedicação os pedidos realmente interessantes.

Ao contrário dos chatbots, a comunicação por email é assíncrona e o cliente que escreve um email espera uma resposta “num período breve”, sendo este período subjetivo, conforme cada um. E aqui está um ponto chave. Os clientes cada vez são mais impacientes e responder a todas as perguntas a tempo e no formato certo é quase impossível, sobretudo agora que os hotéis têm menos estrutura do que nunca. Esta ausência de resposta gera frustração no cliente que muito provavelmente optará por procurar a resposta por outro “canal” (intermediação) ou em outro hotel, o que implica uma venda perdida para si.

Para além de responder às perguntas frequentes, estes sistemas oferecem também a possibilidade de se “ligar” ao seu motor de reservas para o ajudar a automatizar as cotações que ainda recebe por email. Desde perguntas muito simples, até consultas mais complicadas como vários quartos ou pequenos grupos. Poupa muito tempo da sua equipa, o que lhe permitirá responder a mais clientes e de forma muito mais ágil e profissional. Mais uma vez, parece razoável familiarizar-se com a ferramenta de modo semiautomático, para planear uma automatização total assim que tenha já a experiência e domine todos os casos possíveis.

Para um cliente, uma boa resposta recebida de forma ágil com toda a informação relevante do tipo de quarto com a sua fotografia, tarifa a aplicar, política de cancelamento e, é claro, o preço final, dará aos seus clientes uma impressão de um serviço memorável.

Na Mirai, graças à nossa colaboração com a HERA da Hotel Resbot, oferecemos de forma gratuita a todos os nossos clientes um assistente semiautomático de resposta de emails com a possibilidade tanto de responder a perguntas frequentes como de assistir na orçamentação de reservas (ligação à notícia por escrever). E tudo com uma imagem personalizada com o seu logótipo, cores, bem como mensagens próprias para potenciar o cross e o upselling.

Call center. A automatização ao telefone deu passos de gigante nestes últimos anos, se bem que continua a ser para casos muito concretos onde procura saber o estado do seu pedido, cancelá-lo, conhecer o seu saldo ou solicitar um duplicado da sua fatura. Apesar de todos estes avanços, à maioria de nós ainda nos frustra falar com uma máquina que tradicionalmente nos resolve poucas coisas.

Na indústria hoteleira, os casos são muito mais numerosos e variados. Também depende de muitas variáveis como as datas, ocupação (com idades das crianças caso existam) ou pertença a um clube de fidelização. A interpretação de voz e os diferentes sotaques aumenta ainda mais uma já elevada complexidade existente, o que justifica o ainda baixo grau de automatização nos call centers hoteleiros. Ainda assim, é de esperar grandes avanços neste ponto e “em breve” vamos falar com máquinas pensando que são pessoas reais.

Um bom apoio ao cliente e automatizado como valor diferenciador do seu hotel e canal direto

Em momentos de crise como o que vivemos, oferecer ao seu cliente diferentes opções automatizadas e de qualidade para que entrem em contacto consigo irá implicar um grande valor de diferenciação para o seu hotel (em relação à concorrência) e o seu canal direto (em relação às OTA). Sempre garantindo a precisão, simplicidade, agilidade, personalização e proximidade nas suas respostas.

Em vez de perder clientes do seu canal direto (a favor das OTA) ou perder clientes (a favor da sua concorrência), tem uma oportunidade de fazer exatamente o contrário. Seja melhor que as OTA no seu website, email ou redes e recupere parte das vendas que acabam nas mesmas. Seja melhor que a sua concorrência hoteleira e roube-lhes os clientes insatisfeitos que tratam de contactá-los e se frustram perante a falta de resposta.