As questões da segurança na hotelaria
Autor: Manuel Ai Quintas
A segurança de pessoas e bens constitui uma necessidade imperiosa e um dever prioritário em praticamente todas as atividades humanas, mesmo que nem sempre seja objeto da devida atenção e cuidados.
Não surpreende que, também no caso da hotelaria, a segurança assuma aspetos de grande importância e complexidade, devendo a gestão dos múltiplos riscos diretamente associados à atividade desenvolvida no seio dos empreendimentos hoteleiros e, até, no seu exterior, ser sujeita a esclarecidas e permanentes preocupações. Manda a verdade reconhecer que também aqui nem sempre a questão da segurança é tida pelos hoteleiros ao nível das suas sérias e inalienáveis responsabilidades.
A segurança a que os hoteleiros deverão considerar-se obrigados pressupõe a adoção de medidas adequadas a cada caso e a cada tipo de risco, as quais são, na prática, difíceis ou impossíveis de garantir sem a adoção de um plano de segurança, que deverá prever as ocorrências mais graves e a maneira eficaz de lidar com elas, de preferência ainda na fase preventiva, procurando evitar que venham a verificar-se no futuro.
A gestão de riscos a implementar pelos hoteleiros deverá começar pela avaliação da importância das ameaças à segurança, as quais poderão ser, como se sabe, de maior ou menor gravidade, visando eliminar quaisquer riscos possíveis ou prováveis, seja qual for a sua natureza e incidência.
Sem menosprezo para os riscos ligados à propriedade, que poderão ter efeitos devastadores, pôr em causa a própria sobrevivência do empreendimento, obrigar à alteração da sua atividade, ou, nos casos mais benignos, perturbar apenas a sua operação, os hoteleiros deverão sobretudo sentir-se obrigados a oferecer aos seus hóspedes e demais clientes um ambiente seguro, isento de riscos pessoais e de afetação dos seus haveres, contribuindo positivamente para a sua «experiência total».
Ora, se é praticamente impossível evitar a existência de situações propícias à ocorrência de quaisquer incidentes a todo o tempo, é certamente possível diminuir a sua probabilidade e garantir a atenuação dos riscos que, apesar de tudo, venham a confirmar-se.
O controlo dos riscos pressupõe naturalmente a adoção de medidas apropriadas quer quanto à organização (sob a forma de normas escritas, ou regulamento interno), quer quanto à natureza, estrutura, construção e manutenção do edifício do hotel, quer ainda quanto aos sistemas e equipamentos técnicos, designadamente aos respeitantes à deteção e combate de incêndios, e de controlo de acesso às suas instalações e serviços.
Por outro lado, a segurança dos hotéis exige a participação ativa e informada dos seus trabalhadores, de forma a poder ser percecionada por empregados e clientes como uma forma de autêntico serviço.
A participação dos trabalhadores, aliás, pressupõe a realização de ações de formação e treino adequadas a cada caso e tipo de risco, sobretudo nas situações de emergência, as quais poderão compreender o simulacro de ocorrências dignas de especial ponderação, como no caso de incêndio.
Além disso, não deverá excluir-se, antes deverá solicitar-se a colaboração dos clientes para a segurança do hotel, através da recomendação escrita de comportamentos aconselháveis ou a evitar por eles, sobretudo de como deverão proceder nos casos mais graves, ou para prevenir acidentes pessoais.
Por outro lado, não será possível prescindir de ações e sistemas de vigilância ativa, através do uso efetivo de meios humanos, ou de vigilância passiva, com o emprego de meios técnicos apropriados, para garantir uma segurança tão efetiva quanto possível.
Questão menos lembrada nesta questão da segurança é a pesada responsabilidade civil dos hoteleiros, nos casos em que os direitos dos clientes sejam prejudicados, com maior ou menor gravidade, pelos hoteleiros, por pessoas ao seu serviço, ou por pessoas do exterior, assunto que merece, por isso, especial desenvolvimento na minha obra de «Gestão e Organização Hoteleira».
«Mais grave, no entanto, é a posição do hoteleiro, face à responsabilidade civil em que poderá incorrer, dadas as proporções que esta poderá assumir, e a incerteza do tratamento legal que lhe poderá estar reservado nas situações de ocorrência particularmente séria de que a atividade hoteleira não está infelizmente livre».
E, noutra passagem da mesma obra: «Ora, não é possível ignorar a predisposição para a defesa quase obsessiva dos direitos do consumidor, que caracteriza os tempos atuais, nem o rigor das diretivas comunitárias, que não admitem cláusulas limitativas ou exoneratórias de responsabilidade, e em que ao lesado bastará provar o dano, o defeito e o nexo de causalidade entre o ato ilícito e o prejuízo, não carecendo de provar a culpa do lesante».
Além disso, esclarece: «A jurisprudência, a nível internacional, tem adotado, na avaliação da responsabilidade do hoteleiro, os seguintes conceitos e deveres básicos: previsibilidade (quando uma pessoa razoável deveria ser capaz de prever que determinado ato poderia ocorrer); segurança adequada (o efeito acumulado do conjunto das ações empreendidas pelo hotel para evitar ou reduzir ao mínimo o risco de qualquer atividade criminosa suscetível de causar prejuízo a clientes e empregados); cuidado razoável (nível de atenção dispensada pelo hoteleiro à criação de condições de segurança no hotel … entendendo os tribunais que os hoteleiros deverão garantir, pelo menos, o mesmo nível de segurança de que os clientes usufruem na sua residência».
Por estas e outras razões, deverão os hoteleiros preocupar-se, permanentemente, em aperfeiçoar as condições de segurança dos seus empreendimentos, acautelando as suas responsabilidades morais e legais a este respeito.
