Os Hotéis e a Segurança

Autor: Hugo Costeira – CEO Inteligentia – Diretor Inteligência Competitiva do Grupo BEL

Fica sempre a ideia de que quem planeia a construção de um hotel não tem uma noção real do bem a proteger.

É seguro afirmar que atualmente a segurança de um hotel vai muito além daquilo que olhos atentos e treinados conseguem ver. Os mitos criam-se, e o cinema e a literatura têm muito a ver com a narrativa das novelas de espionagem das décadas de 60 aos dias de hoje. Ainda há quem pense que nos átrios e bares de hotéis, espiões se misturam com negócios milionários e mulheres bonitas, além do desatento e pacato turista que está ali apenas por ser… turista.

Sou obcecadamente atento aos detalhes e aos pormenores e por isso, quando entro num hotel, delicio-me a procurar falhas de segurança. E acreditem que as há, normalmente nos primeiros 30 segundos. A partir daí, é tentar esquecer as fragilidades e disfrutar dos serviços.

Fica sempre a ideia de que quem planeia a construção de um hotel não tem uma noção real do bem a proteger. E aqui entramos pela necessidade de proteger a privacidade do cliente, nas várias formas em que se dispõe a utilizar um hotel, seja um quarto, um restaurante ou um SPA. Já entraram num hotel de 5 estrelas, às 2 da manhã, tirando um talão de estacionamento que abre um portão de uma garagem, onde se estaciona sem qualquer controlo, para além da surpresa de perceber que todo o quadro elétrico do hotel está ali, disponível, “à mão” de qualquer cliente, existem portas de serviço abertas, “para arejar”, e os elevadores, da garagem, dão acesso a qualquer piso sem qualquer controlo? Eu já. Muitas mais vezes do que desejaria.

E a surpresa plasmada na cara de alguns rececionistas quando se pede privacidade e é necessário explicar que se alguém ligar para o hotel a pedir para falar com o cliente, este não quer que se saiba que está ali alojado!? Alguns hotéis levam a mal que equipas como a minha façam avaliação de risco para os nossos clientes. Alguns hotéis surpreendem-se com a presença de equipas de inativação de explosivos das forças policiais, e não têm protocolos entre a sua segurança e as equipas de limpeza, fazendo com que muitas vezes, os selos de segurança tenham sido quebrados antes do cliente protegido entrar no seu quarto, causando dores de cabeça desnecessárias às forças policiais competentes.

Os hotéis não fazem análise de risco aos eventos que organizam, desconhecendo em absoluto o grau de atenção de que poderão ser alvo por grupos radicais, o que leva, muitas vezes, a danos de dezenas de milhares de euros na propriedade para além, obviamente, dos danos reputacionais, aos quais não conseguiremos atribuir preço. Facto que, num passado recente se viu acontecer muitas mais vezes do que as desejáveis. A presença de determinados eventos, líderes políticos, empresas, determinadas nacionalidades, pode tornar-se um risco real, se as medidas de mitigação não forem bem preparadas e implementadas.

Não basta implementar dezenas de aparelhos de videovigilância, se não se der formação aos colaboradores que lhes permita ver além do óbvio, e reportar, a tempo. Usar a máxima espalhada por Nova Iorque à exaustão: “se vires alguma coisa, diz alguma coisa.” – a formação é a base do profissional de excelência, a qualquer nível.

Grande parte dos clientes quer que os hotéis tenham limpeza e um pequeno-almoço soberbo. E muitas vezes é apenas essa a sua preocupação. Não são pessoas expostas, não têm preocupações reais com a segurança da sua informação, com os seus telefones, podem-se ligar a qualquer tipo de rede sem fios. Mas o tema da cibersegurança já provou que é de uma atenção indiscriminada sobre qualquer tipo de alvo, seja uma pessoa singular ou uma grande cadeia hoteleira, como a MGM Resorts, atacada no final do ano passado, e com perdas avançadas a superar os 100 milhões de dólares, enquanto a cadeia rival, Caesars Entertainment, pagou 30 milhões de dólares para que os hackers não divulgassem a informação a que acederam. Para além da perda de dados pessoais dos clientes, desde números de passaporte a cartões de crédito, o único dano que é irrecuperável é a reputação.

Desconheço, objetivamente, quanto se gasta na hotelaria portuguesa em matéria de segurança, de forma transversal, desde as questões de segurança física à cibersegurança. O que eu sei é que não somos dos piores: temos hotelaria de luxo a vários níveis de “estrelas”, e isso é motivo de orgulho. Mas que há muito a fazer, há. É errada a ideia de que tudo se deve manter dentro dos hotéis. Muitas vezes, a nova mentalidade e aproximação às realidades flutuantes vem de fora, e é nessa união de ideias e de serviços que se atinge um nível de serviço que supera as 5 estrelas.