Hotelaria

A importância do MARKETING II

Por Paulo Pinto, Marketing Manager Costa Verde

No meu último artigo mencionei algumas das razões pelas quais o Marketing deve ter um papel central, nuclear e transversal na sua empresa, e consequentemente na sua atividade.

Referi o que se pretende com o engagement, o envolvimento, o valor, sem nunca  descurar as questões que deve elencar, como pontos de reflexão sobre, de onde vem,  onde está e para onde quer ir!

Ao investir numa estratégia de Marketing vai ter a oportunidade de encontrar ferramentas de comunicação que vão permitir informar e comunicar com o cliente.

Com uma estratégia de comunicação bem estruturada, os clientes irão ter conhecimento dos seus produtos, assim como informações adicionais, que lhes serão  úteis, alimentando a consciência de marca e valor.

O Marketing, com os seus suportes “pré” e as suas diversas estratégias de promoção  “pós”, alavancam o crescimento das vendas. Quando o cliente está verdadeiramente  satisfeito com o seu produto potencialmente se poderá tornar um embaixador da sua  marca, sendo potenciador de comunicação.

Mas não se esqueça; certifique-se que está a propor produtos de qualidade, para  complementar todo o seu investimento de Marketing, pois o reverso da medalha pode  ser doloroso.

É clara a ideia de que toda a estratégia de Marketing assume como objetivo atingir o  publico certo, pelo que devemos estar preparados com conteúdos focalizados nas suas  características.

As várias estratégias permitem definir a mensagem a transmitir. Depois de vários  testes e definidas as mensagens estruturais da estratégia de comunicação, irá ter a base para encetar os seus esforços e investimentos em Marketing, definindo métricas e fornecer os insights necessários de forma a eliminar o erro.

A maior parte das empresas entende de que tem o melhor produto ou serviço, ou a  melhor solução do mercado, mas cuidado, não assuma essa posição como certa!

Nas empresas como na vida, o relacionamento precisa de ser alimentado e mantido. O  Marketing permite que tenhamos um bom relacionamento com os nossos clientes,  porque os conhecemos, sabemos o que procuram, as suas necessidades e de como  querem receber a nossa mensagem.

Não é de todo um old saying, é a realidade: Não se concentre em conquistar novos  clientes antes de abordar a necessidade de reter e nutrir os atuais.

E por último, o Marketing ajuda a equipa de gestão a tomar decisões informadas.

As empresas são confrontadas com as questões como o quê, quando, para quem e quanto produzir. Um processo complexo e moroso pode determinar a sobrevivência do seu negócio.

Assim e como resultado, as empresas dependem muito dos mecanismos de Marketing  na hora da tomada de decisão.

E porquê acreditar?

Porque são os que estão mais perto do mercado, são eles que intermedeiam a empresa  e o mercado, por que são estes os mecanismos que funcionam como elo confiável entre  a empresa e a mercado.

A sua concorrência está a promover e a comercializar de forma ativa os seus produtos e  serviços? Isso não lhe transmite o quão importante é o Marketing e a adoção de uma estratégia?

Não ignore o Marketing!

A importância do MARKETING I

Por Paulo Pinto, Marketing Manager Costa Verde

Este poderia ser o título de um qualquer artigo redigido nas décadas de 60 ou 70 no Brasil ou Estados Unidos, ou nos anos 90 em Portugal,  uma forma de explicar a todos a importância de uma boa estratégia de marketing. Mas a realidade diz-nos que estamos no final  de 2020 e de ainda hoje ser necessário reforçar este tema.

Comecemos então pelas chamadas perguntas desbloqueadoras:

  • Quem é o seu cliente?
  • O que é que o seu cliente procura?
  • O que deve oferecer?
  • Qual o valor percebido do seu produto ou serviço pelo seu cliente?
  • O seu produto ou serviço é merecedor de confiança pelo seu cliente?
  • O seu cliente interage consigo?
  • O que é que o seu cliente mais reclama, e elogia?
  • O que o diferencia?
  • (…)

Sabia que as respostas a todas estas questões estão no Marketing? É verdade!

A maneira como comercializa o seu produto ou serviço irá determinar o seu sucesso. O Marketing reúne um conjunto de métodos, técnicas  e ferramentas para criar e manter a procura, o valor, a imagem e reputação, e muito, muito mais.

Não arrisque ignorar o Marketing!

Eis algumas das razões pelas quais o Marketing é importante:

1. Assuma o Marketing como meio de envolvimento com os seus clientes

É muito importante que a sua empresa se envolva com os seus clientes, sejam atuais ou potenciais. O Marketing oferece um conjunto de  metodologias para alimentar este envolvimento. Criar engagement é distinto de divulgar qualquer oferta. Envolver é estabelecer uma  conversação na qual partilha informações relevantes sobre determinado produto ou serviço. A criação de conteúdos de valor é hoje  prioridade. Todos sabemos que hoje o conteúdo é Rei!
As redes sociais são hoje uma das melhores plataformas através da quais poderá procura este envolvimento com os seus clientes. O cliente  ao estar envolvido com a sua organização fica com um sentimento de pertença a essa mesma organização.

2. O Marketing constrói e mantem a reputação e o valor da organização

O desenvolvimento de determinada área de negócio e a sua permanência no mercado e respetiva longevidade da empresa, são pontos  estruturantes correlacionados com o valor dessa mesma área de negócio ou empresa. A maioria das atividades de marketing é voltada para  a construção do valor. O cliente percebe valor quando verifica que a empresa atende efetivamente às suas expectativas e necessidades, sentindo-se assim orgulhoso de estar associado.

3. O Marketing como catalisador de relacionamentos entre a sua empresa e os seus clientes

Já falei de valor e agora chega o momento de falar de confiança. Como o Marketing poderá proporcionar relações de confiança entre uma  empresa e o seu cliente?
A segmentação ajuda as empresas a melhor atender às necessidades dos seus clientes, ganhando assim a sua confiança. Por exemplo uma  equipa de gestão de produto garante que a empresa entregue de acordo com o acordado, tornando o cliente fiel à marca.
Clientes fiéis terão a confiança necessária para voltar. A coexistência da confiança e o bom entendimento entre as partes tornam as  atividades comerciais mais frutíferas.
Estas são algumas de várias razões pelas quais não deve descurar o Marketing.

Para a próxima irei explorar as restantes razões pelas quais o Marketing deve ter um papel central na sua empresa.

ALGARVE na força máxima para receber o verão

A época alta de verão chega ao Algarve num momento crucial da retoma da atividade turística e encontra a oferta de Sol e Mar do destino na máxima força: não só a região foi eleita como «Melhor Destino de Praia do Mundo» nos World Travel Awards, os Óscares do turismo mundial, como as suas praias acumulam galardões de qualidade que reforçam os motivos para uma visita. Contas feitas, são 244 razões extra para escolher os areais algarvios nas férias!

Tavira, com quatro praias, e Faro e Vila do Bispo, com três, estão entre os concelhos com mais Praias ZERO Poluição em Portugal, distinção atribuída pela associação ambientalista ZERO às praias onde não foi detetada qualquer contaminação microbiológica nas análises efetuadas às águas balneares ao longo das três últimas épocas de banhos. Ao todo, este ano a região oferece 14 Praias ZERO Poluição.

Outra boa notícia é a de que o Algarve é a região nacional com a maior subida anual de Praias com Qualidade de Ouro, o galardão atribuído pela associação ambientalista Quercus para distinguir a qualidade da água balnear das praias portuguesas. Um total de 93 areais do destino têm Qualidade de Ouro, e o concelho de Albufeira é o que mais brilha em todo o país, com 20 praias premiadas.

Albufeira é ainda o município nacional líder em Bandeiras Azuis, com um total de 26 galardões hasteados em 25 praias e na marina local. Em 2021, a Associação Bandeira Azul da Europa atribui ao Algarve 91 Bandeiras Azuis, símbolo de qualidade ambiental que será hasteado em 87 praias e quatro marinas da região.

No último ano, o Algarve ofereceu igualmente aos visitantes 45 Praias Acessíveis, que desfraldam a bandeira branca do Programa Praia Acessível – Praia para Todos! para assinalar as zonas balneares acessíveis a pessoas com mobilidade condicionada.

Finalmente, em novembro de 2020 o Algarve foi distinguido, pela primeira vez, como Melhor Destino de Praia do Mundo, na Grande Final dos World Travel Awards, reunindo a preferência dos principais líderes da indústria de turismo e viagens de todo o mundo.

Como escolher o melhor processador de pagamentos para a sua venda direta

A 31 de dezembro de 2020 entrou em vigor finalmente o regulamento PSD2, cuja primeira tentativa em setembro de 2019 foi adiada perante a falta de adoção da maioria dos bancos e da indústria em geral. A título de resumo, o PSD2:

  •   Regula as transações online dentro do âmbito europeu: cartão do cliente e banco (adquirente) estão no território da UE. Não se aplica no resto dos casos.
  •   Exige dupla autenticação (SCA ou Strong Customer Authentication).
  •   Sendo a receção do PIN no telefone o meio mais difundido, mas não o único, já que surgem novos meios como o Apple Face ID ou a impressão digital (evoluções trazidas pelo 3DS2).

Já no ano passado escrevemos uma extensa publicação sobre o PSD2 e o impacto na venda direta dos hotéis que recomendamos que releia para conhecer todos os pormenores. Nela falamos do âmbito do PSD2, do significado de SCA, das diferenças entre o 3DS2 e o 3DS1, bem como nas diferentes exceções da regra.

Para onde vamos: tendência nos pagamentos para lá do PSD2 e PCI

Na verdade, o PSD2 é apenas um catalisador de uma mudança na forma de cobrar aos clientes, bem como de armazenar (ou melhor dizendo, deixar de o fazer) cartões de crédito como garantia. O caminho para onde vamos é:

  •     Não guardar nem usar cartões de crédito de clientes

○      Deve deixar de guardar cartões de crédito no PMS, e muito menos sem encriptar. É um risco desnecessário e com cada vez menos garantias para si, já que estará indefeso perante um retrocesso ou chargeback de um cliente.

○      Se, no entanto, guarda os cartões no PMS, deve usá-los de forma segura sem ver a sua numeração através de integrações com plataformas de pagamento.

○      Ambos os pontos o ajudarão a cumprir com a normativa PCI que o setor hoteleiro deverá implementar, mais tarde ou mais cedo (in English), caso ainda não o tenha feito.

  •     Cobrarvalidar e tokenizar o cartão segundo o tipo de tarifa

○      As tarifas não-reembolsáveis e o pagamento no momento da reserva serão processados de maneira segura com um gateway de pagamentos fiável, sem impacto na conversão e que, por sua vez, nos garanta o cumprimento do PSD2.

○      Nas tarifas flexíveis e de pagamento no hotel, poderá validar o cartão para garantir que não é fraudulento. Assim, não guardaria o cartão, mas antes um token sobre o qual poderia cobrar a penalização em caso de no-show.

  •     Formas de pagamento alternativas

○      Para além de permitir ao cliente pagar com cartão de crédito, deve começar a oferecer formas de pagamento alternativas muito vinculadas a dispositivos móveis. Alguns exemplos são Paypal, Apple Pay, Amazon Pay, Bizum ou Wechat.

A gestão de cobranças, vantagem competitiva para as OTA

As OTA que cobram ao cliente (modelo merchant) têm uma grande vantagem competitiva sobre a venda direta no que se refere à gestão de cobranças. Falamos principalmente da Expedia (nativa do modelo merchant) e, cada vez mais, da Booking.com, que caminha decididamente para este modelo, afastando-se do seu modelo original agency e onde o cliente paga no hotel diretamente.

Cobrar ao cliente garante às OTAs as seguintes vantagens:

  •   Custos mais baixos: Ao ter escala, suportam custos muito mais baixos que o próprio hotel no seu canal direto.
  •     Mais formas de pagamento aceites:

○      Tipos de cartões: Ao serem players globais, aceitam todos os cartões de crédito existentes e não os clássicos Visa e Mastercard que aceitam muitos hotéis nas suas páginas web. E não falamos só de Amex, mas também de JCB, Diners ou Discover.

○      Formas de pagamento alternativas: Esta mesma escala permite-lhes inovar com todas as formas de pagamento alternativas de cada mercado, incluindo as mais regionais ou próprias de um país (Ideal nos Países Baixos ou Wechat na China).

  •   Capacidade para fazer disparidades: A pré-cobrança ao cliente para depois pagar no hotel garante-lhe o “poder” de fazer disparidades (como fazem e continuarão a fazer).

As OTA encontrarão na norma PSD2 a desculpa perfeita para empurrar para o modelo merchant que tantas vantagens lhes traz. Tirar a complexidade da cobrança aos hotéis adiciona valor, disso não há dúvida, mas esconde duas armadilhas de grande impacto:

  •   Mais disparidades e maior dificuldade de control. O modelo merchant está sempre vinculado à realização de disparidades. Faz parte do seu ADN.
  •   Custos mais elevados para si. Cuidado com os custos derivados, já que os virtual credit cards costumam acarretar um aumento de comissão entre 2% ou 3% segundo o fornecedor.

Um bom processador de pagamentos, o seu melhor aliado

Perante estes três desafios: a entrada em vigor da PSD2, a necessidade de deixar de guardar (e processar) cartões de crédito manualmente e a urgência para reduzir a vantagem competitiva das OTAs, está no momento de pensar em contratar um bom processador de pagamentos ou PSP (ou Payment Service Provider) e integrá-lo no seu motor de reservas.

Um processador de pagamentos que lhe permita alcançar todos os objetivos que tínhamos marcado:

  •   Cobrar de maneira segura as tarifas não-reembolsáveis (os níveis de tarifas não-reembolsáveis voltarão aos seus níveis assim que termine esta crise do Covid-19).
  •   Validar os cartões nas tarifas flexíveis e permitir iniciar uma cobrança mais adiante no caso de no-show ou cancelamento fora de prazo.
  •   Cumprir, portanto, as normas PSD2 e PCI (já que passa de armazenar e processar cartões de crédito a usar tokens).
  •   Oferecer formas de pagamento alternativas para que o cliente possa pagar com a que mais goste ou lhe convenha.

Na Mirai, e seguindo a nossa filosofia, optamos por oferecer aos nossos clientes até onze processadores de pagamentos de garantias para que cada um possa escolher a opção que mais lhe convém e se ajuste às suas necessidades.

Características que deve procurar no processador de pagamentos ideal

Um processador de pagamentos é muito mais do que uma ferramenta para cobrar reservas não-reembolsáveis. Existem muitas alternativas no mercado e não é fácil escolher. Facilitamos-lhe uma lista a modos de referência, com o intuito de que possa comparar as diferentes propostas. Lembre-se que não deve apenas procurar a melhor opção, mas antes a que melhor se adapte ao seu hotel e esteja integrada nos seus sistemas.

  •   Usabilidade e impacto na conversão. Conseguir que um cliente reserve através da sua página web é difícil. Por outro lado, perdê-lo com uma má experiência de pagamento é muito fácil. Os clientes, especialmente quando estão a pagar, procuram fiabilidade, segurança e previsibilidade (que tudo seja o esperado). Faça com que:

○       O processo de pagamento esteja integrado no de reserva (iframe), sem sair para outra página (redirect).

○      Que seja mantida a imagem, especialmente se én outra página. Por imagem estamos a referir-nos ao seu logótipo, estilos e cores.

○      Que permita cobrar ao cliente na sua moeda. No momento de pagar algo, quase todos preferimos ver a quantia na nossa moeda, especialmente se fomos navegando e escolhendo cada produto nessa moeda. Muitos processadores permitem cobrar em diferentes moedas ao cliente. Outros não. Nestes casos, onde o cliente passa a pagar numa outra moeda, é necessário informar muito bem antes de passar ao gateway, para evitar confusões.

○       Manter também o idioma no momento do pagamento. Existem mercados emissores com idiomas diferentes do clássico inglês ou francês. Por exemplo, o sueco, russo ou chinês. Se, no momento de pagar, os leva para uma plataforma que está apenas em inglês ou português, terá um bloqueio na conversão da sua página web.

  •     Uso de cartões de crédito para tarifas não-reembolsáveis.

○       Que tipos de cartão aceita? Pense nos seus mercados emissores e procure os que sejam habituais na origem. Amex nos EUA ou JCB no Japão, são alguns exemplos.

○       Permite a dupla validação ou SCA (Strong Customer Authentication)? Em caso afirmativo, como o faz ou que granularidade lhe permite?

■      Permite-lhe ativá-la por mercado emissor do cartão? Por exemplo em França e Alemanha sim, mas não no Reino Unido e EUA?

■      Pode ativar SCA em transações superiores a uma quantia? Por exemplo, exigir SCA apenas em encargos superiores a 500€?

■      Tem um “modo PSD2” onde “exija SCA em toda a transação dentro do âmbito da UE” mas não para o resto? É a decisão mais conservadora (para quê exigir SCA em mercados onde não é obrigatório e a dupla autenticação não está tão difundida?)

○       Está adaptado ao 3DS2 para fazer a autenticação double-factor ou SCA? O 3DS2 permite muitas mais formas de dupla-validação para além do clássico PIN para o telemóvel. O Apple Face ID, a impressão digital ou mensagens emergentes na app do banco são apenas algumas formas de contemplar o 3DS2 e que conduz a muito melhores taxas de conversão que o anterior 3DS1.

  •     Aceitação de formas de pagamento alternativas em tarifas não-reembolsáveis.

○       Que formas de pagamento alternativas lhe oferece? Existem muitas, como Paypal, Amazon Pay, Ideal, Sofort (agora Klarna), Apple Pay, Bizum ou Wechat. Solicite uma lista das que estão disponíveis e compare com os seus mercados emissores mais fortes, já que muitas delas são exclusivas de um determinado mercado (WeChat na China ou Sofort em países de língua alemã e Reino Unido).

○       Aceita o pagamento com criptomoedas como Bitcoins? Ainda é um mercado pequeno, mas em auge, e dispôr desta forma de pagamento poderá ser uma vantagem competitiva.

  •     Validação e tokenização de cartões nas tarifas flexíveis

○       Pode validar se o cartão existe e que não é fraudulento sem fazer uma cobrança? Evitará todas as reservas falsas que são tão incómodas e tantos problemas causam.

○       Permite aplicar a dupla autenticação (SCA) sobre estes cartões?

○       Permite tokenizar o cartão de forma a não armazenar os números de cartão, mas antes tokens? Evitará assim os riscos que isso implica e ficará protegido de potenciais retrocessos ou chargebacks.

○       Permite cobrar em caso de no-show ou cancelamento fora de prazo? É o que se chama MIT ou Merchant Initiated Transaction. Dado que não tem a numeração do cartão, terá de iniciar uma cobrança sobre esse token, se aplicável.

  •     Operações disponíveis no painel de controlo

○       Permite-lhe fazer reembolsos a partir do seu painel de controlo? e também reembolsos parciais?

○       Permite-lhe iniciar uma transação (uma cobrança) sobre um token já autorizado pelo cliente ou MIT? Nesse caso informe-se quanto aos limites desta operação (até quando o pode fazer? até que quantia?)

○       Permite-lhe agendar cobranças? Se tem tarifas com cobranças parciais em determinadas datas, dispor desta alternativa é importante para si. Nem todos os processadores o permitem.

○       Que estatísticas lhe são oferecidas no seu painel? Conhecer as formas de pagamento mais habituais por país de origem ou a quantia, tem muito valor para conhecer o seu cliente melhor e poder adaptar o seu produto aos mesmos.

  •     Países em que opera e limitações

○       Em que mercados permite processar pagamentos? Existe alguma limitação? Certifique-se que pode cobrar a clientes dos seus principais mercados emissores.

○       Em que países pode entregar o dinheiro (settlement)? Confirme que pode trabalhar com a sua conta, no seu banco, no seu país e na sua moeda.

○       Exige algum volume mínimo anual de transações?

  •     Integração com o seu PMS e outras operações do hotel

○       Permite gerir as operações de cobrança a partir do seu PMS? É o lugar natural, já que passa o dia-a-dia no PMS.

○       Permite, pelo menos, informar quanto à forma de pagamento ou data de depósito do dinheiro (cash flow) no PMS? Toda a informação que automatize os seus processos de contabilidade e previsão de tesouraria ajuda.

  •     Relação qualidade-preço.

○       Quais são os custos de cada uma das operações: cobrança, validação e formas de pagamento alternativas? Tem custos fixos? Para lhe fazer uma proposta, irão solicitar-lhe uma estimativa de volume para cada uma destas operações (pode calcular o seu volume de venda não-reembolsável e o de tarifas flexíveis)

○       Lembre-se que este custo já o está a ter na forma como estão a cobrar no seu hotel. Portanto, não se trata de um custo novo, mas antes um custo que “transfere” do TPV físico para o online.

○       Lembre-se também que o custo varia muito segundo a transação. As transações internacionais são muito mais caras que as domésticas.

○       É importante também indicar que um processador de pagamentos pode ter aliança ou relação com o seu banco atual, o que lhe pode trazer sinergias como redução de custos em outras áreas do seu hotel não relacionadas com a venda online. Tenha em consideração todas estas variáveis na hora de tomar uma decisão.

  •     Evolução de produto

○       Quais são os seus planos para futuro? Que melhorias lhe irão trazer os próximos meses ou anos? Os pagamentos evoluem muito rápido e é crucial escolher um player dinâmico e proativo.

Conclusão

Nos próximos anos veremos uma grande evolução nos meios de pagamento passando de um mercado dominado pelos cartões de crédito para um ecossistema muito diversificado, complexo e em mutação, com uma multidão de formas de pagamento muito diferentes e muito vinculadas a dispositivos móveis.

As operações hoteleiras de cobranças e garantias terão de se adaptar ou irão perdendo competitividade à medida que as OTA incorporam todas estas melhorias. A norma PSD2 ou PCI são só sinais da mudança que vem a caminho e que nos deve fazer refletir para pormos mãos à obra.

Nada mudará no dia 1 de janeiro de 2021 (entrada em vigor do PSD2), mas não se relaxe, já que muito mudará a partir de 2021 em tudo o que se relacione com cobranças, e ignorá-lo não é uma opção. Para tomar a melhor decisão, primeiro deve instruir-se para saber fazer um exercício adequado que o ajude a comparar as diferentes alternativas. Assim que o tenha feito, tomar a decisão e implementá-la é parte mais simples

Conheça os vencedores dos Xénios 2021 – Prémios Excelência na Hotelaria

A Quinta Dom Nuno, em Fátima, acolheu esta quinta-feira, a entrega dos Prémios de Excelência na hotelaria, Xénios 2021, numa cerimónia conduzida pelo humorista Fernando Alvim.

VENCEDORES XÉNIOS 2021

Categoria Melhor Diretor de Hotel
Mário Custódio
EPIC SANA Algarve Hotel

Mário Custódio – EPIC SANA Algarve Hotel

Categoria Melhor Diretor de Alojamentos
Pedro Moreira
Tivoli Marina Vilamoura Algarve Resort

Pedro Moreira – Tivoli Marina Vilamoura Algarve Resort

Categoria Melhor Diretor de F&B
José Louzã Henriques
Évora Hotel

José Louzã Henriques – Évora Hotel

Categoria Melhor Diretor Comercial/Marketing/Vendas
Teresa Roldão de Barros
Sublime Comporta

Categoria Melhor Jovem Diretor
Catarina Fonseca
Vila Galé Collection Alter Real-Resort Equestre, Conference & Spa

Catarina Fonseca – Vila Galé Collection Alter Real-Resort Equestre, Conference & Spa

Categoria Melhor Gestor de Potencial Humano
Vítor Silva
Hotéis InterContinental Lisbon e Crowne Plaza Porto

Vítor Silva – Hotéis InterContinental Lisbon e Crowne Plaza Porto

Categoria Melhor Empresa de Outsourcing / Parceiro de Negócios
Host Hotel Systems

Prémio Carreira
Américo Simões

Américo Simões

Prémio de Mérito
Pedro Machado

Pedro Machado

A importância e o desafio de automatizar o apoio ao cliente

Uma resposta “precisa” e “simples” sempre foi o objetivo de todos os hotéis em relação ao apoio ao cliente. Com a chegada dos dispositivos móveis, a nossa tolerância a esperar é mínima e exigimos respostas “rápidas”, já para não dizer imediatas. E, cada vez mais, solicitamos respostas “personalizadas” e “próximas”. Frustram-nos as mensagens genéricas e distantes. Para o tornar ainda mais complexo, já não só ligamos para um hotel ou escrevemos emails, mas antes usamos whatsapp, chats online ou mensagens pelas redes sociais e esperamos resposta pelo mesmo meio. Em suma, queremos serviços de rei e sem pagar um euro. No fundo, sentimo-nos poderosos já que com apenas um clique, mudo de canal (“se não me respondes, o Booking.com responde”) ou, o que é muito mais grave, mudo de hotel (“já que haverá outro que me atenda melhor, há muitos”). Quanto custa ganhar um cliente e como é fácil perder um.

O apoio ao cliente, aposta e investimento

Muitos hotéis apostam e continuam a manter padrões de qualidade muito elevados em termos de apoio ao cliente. Ao contrário do que se possa pensar, isto não acontece em função do seu tipo (hotel, hostel ou albergue) nem tão pouco por categoria (5 ou 1 estrelas). Existem casos de sucesso em todos os níveis, já que o bom serviço é mais uma filosofia de como operar um negócio. Uma coisa gravada a fogo no ADN de cada casa e que se transmite de cima para baixo, de proprietários ou administração para baixo. É raro funcionar ao contrário.

Infelizmente, as crises como esta que vivemos do covid-19 obrigam a muitos cortes nos custos operacionais, e o apoio ao cliente é uma vítima habitual. Uma decisão a priori compreensível, ainda que equivocada, já que todos os clientes que o contactam e não recebem resposta talvez se cansem e sejam eles que estejam ausentes quando os procurar. Ao continuar a apoiar-nos principalmente em pessoas para realizar este trabalho, quando não há pessoas, não há serviço. No entanto, ainda há muitas pessoas que continuam a ver mais o componente “custo” do apoio ao cliente do que o de “investimento”.

Os mais prejudicados por estes cortes são os hotéis pequenos, depois as grandes cadeias e, por último, as grandes OTA, que também sofrem, mas menos. A escala marca sempre a diferença.

O desafio de automatizar o apoio ao cliente e torná-lo acessível

Ainda que a automatização do apoio ao cliente é uma indústria em pleno desenvolvimento, já existem muitos progressos que, apoiados na inteligência artificial e machine learning, dão uma boa resposta automatizada nos casos mais usuais. Ferramentas que resolvem de maneira fluida as perguntas mais frequentes, reduzindo muitas horas de trabalho à sua equipa e melhorando a satisfação do seu cliente. E tudo cobrindo os nossos requisitos iniciais que eram, dar uma resposta precisa, simples, rápida, próxima e personalizada. Automatizar a 100% a interação com o cliente é, hoje em dia, irrealista e contraproducente.

Web. É sempre melhor prevenir que curar. Adiante-se às possíveis consultas dos seus clientes. Informe quanto a datas de abertura, serviços não-disponíveis e até quando, bem como possíveis restrições de viagens ou protocolos covid-19 que tenha implementado. É certo que existem clientes que não gostam de ler muito e o ignoram, mas muitos outros irão sim ler e agradecer. O melhor serviço é evitar que sequer exista uma dúvida.

Dispõe também de alternativas na forma de plugin ou widget que lhe permitem incorporar conteúdo muito mais rapidamente. Algumas delas como The Hotels Network ou Triptease permitem-lhe destacar facilmente conteúdo direto e pontual quando o necessite.

Chatbots. Por muito que trabalhe o seu website, ficarão sempre perguntas por responder. Também encontrará clientes preguiçosos que preferem perguntar do que procurar informação. Muitos fogem da voz como forma de perguntar, sobretudo os mais jovens, e preferem interagir em formato de texto. Outros não ligam diretamente porque não falam a sua língua, estão em outro fuso horário ou são horas que consideram inoportunas para o fazer. Para estes casos, deveria considerar implementar um chatbot e ligá-lo a todos os pontos de entrada de comunicação com o seu hotel: o seu website, o seu perfil nas redes sociais e, inclusive, no seu canal whatsapp.

Estes chatbots deveriam estar integrados com o seu motor de reservas para orçamentar em tempo real a um cliente e transferir de forma simples ao hotel as datas e ocupação selecionadas no chatbot para que termine a sua reserva de forma fácil e cómoda. Na Mirai contamos com uma sofisticada rede dos melhores chatbots como AsksuiteHiJiffy, Quicktext tanto nas suas versões Freemium (gratuita para os clientes da Mirai) como Premium e, em poucas semanas, o novo chatbot da ReviewPro.

Assistentes que automatizam (parcial ou totalmente) a gestão do email e orçamentação de reservas. São uma grande ajuda especialmente agora que muitos hotéis estão fechados ou com pessoal muito escasso. São sistemas que leem de forma automática a sua caixa de entrada e interpretam as perguntas mais habituais.

Numa configuração semiautomática (a recomendada para se iniciar com estas ferramentas), o assistente irá ajudá-lo a compor uma resposta ágil (quer seja uma pergunta frequente ou um orçamento em tempo real em confronto com o seu motor de reservas), com imagem profissional e sempre multi-idioma para que envie ao seu cliente depois de uma revisão final. Nas configurações mais avançadas, e depois do período de treino e experiência na modalidade semiautomática, pode passar para uma modalidade totalmente automatizada na qual a ferramenta não só redige a resposta como a envia de forma automática ao cliente em prazos muito curtos (de minutos).

Dar passos na automatização da gestão do email irá permitir-lhe economizar até 70% do seu tempo ou do da sua equipa que poderá fazer outras coisas ou gerir com mais dedicação os pedidos realmente interessantes.

Ao contrário dos chatbots, a comunicação por email é assíncrona e o cliente que escreve um email espera uma resposta “num período breve”, sendo este período subjetivo, conforme cada um. E aqui está um ponto chave. Os clientes cada vez são mais impacientes e responder a todas as perguntas a tempo e no formato certo é quase impossível, sobretudo agora que os hotéis têm menos estrutura do que nunca. Esta ausência de resposta gera frustração no cliente que muito provavelmente optará por procurar a resposta por outro “canal” (intermediação) ou em outro hotel, o que implica uma venda perdida para si.

Para além de responder às perguntas frequentes, estes sistemas oferecem também a possibilidade de se “ligar” ao seu motor de reservas para o ajudar a automatizar as cotações que ainda recebe por email. Desde perguntas muito simples, até consultas mais complicadas como vários quartos ou pequenos grupos. Poupa muito tempo da sua equipa, o que lhe permitirá responder a mais clientes e de forma muito mais ágil e profissional. Mais uma vez, parece razoável familiarizar-se com a ferramenta de modo semiautomático, para planear uma automatização total assim que tenha já a experiência e domine todos os casos possíveis.

Para um cliente, uma boa resposta recebida de forma ágil com toda a informação relevante do tipo de quarto com a sua fotografia, tarifa a aplicar, política de cancelamento e, é claro, o preço final, dará aos seus clientes uma impressão de um serviço memorável.

Na Mirai, graças à nossa colaboração com a HERA da Hotel Resbot, oferecemos de forma gratuita a todos os nossos clientes um assistente semiautomático de resposta de emails com a possibilidade tanto de responder a perguntas frequentes como de assistir na orçamentação de reservas (ligação à notícia por escrever). E tudo com uma imagem personalizada com o seu logótipo, cores, bem como mensagens próprias para potenciar o cross e o upselling.

Call center. A automatização ao telefone deu passos de gigante nestes últimos anos, se bem que continua a ser para casos muito concretos onde procura saber o estado do seu pedido, cancelá-lo, conhecer o seu saldo ou solicitar um duplicado da sua fatura. Apesar de todos estes avanços, à maioria de nós ainda nos frustra falar com uma máquina que tradicionalmente nos resolve poucas coisas.

Na indústria hoteleira, os casos são muito mais numerosos e variados. Também depende de muitas variáveis como as datas, ocupação (com idades das crianças caso existam) ou pertença a um clube de fidelização. A interpretação de voz e os diferentes sotaques aumenta ainda mais uma já elevada complexidade existente, o que justifica o ainda baixo grau de automatização nos call centers hoteleiros. Ainda assim, é de esperar grandes avanços neste ponto e “em breve” vamos falar com máquinas pensando que são pessoas reais.

Um bom apoio ao cliente e automatizado como valor diferenciador do seu hotel e canal direto

Em momentos de crise como o que vivemos, oferecer ao seu cliente diferentes opções automatizadas e de qualidade para que entrem em contacto consigo irá implicar um grande valor de diferenciação para o seu hotel (em relação à concorrência) e o seu canal direto (em relação às OTA). Sempre garantindo a precisão, simplicidade, agilidade, personalização e proximidade nas suas respostas.

Em vez de perder clientes do seu canal direto (a favor das OTA) ou perder clientes (a favor da sua concorrência), tem uma oportunidade de fazer exatamente o contrário. Seja melhor que as OTA no seu website, email ou redes e recupere parte das vendas que acabam nas mesmas. Seja melhor que a sua concorrência hoteleira e roube-lhes os clientes insatisfeitos que tratam de contactá-los e se frustram perante a falta de resposta.

Executive Master’s em International Hotel Management quando o talento pode ir mais longe

A Les Roches Marbella é uma instituição de Ensino privada, a única escola suíça em Espanha especializada na área de hotelaria e turismo de luxo. Oferece programas de graduação avançada, mestrado e pós-graduação em Gestão Hoteleira Internacional e setores relacionados. Todos os programas académicos são ministrados inteiramente em inglês e combinam disciplinas de gestão e administração, com estágios profissionais nas melhores redes hoteleiras e empresas relacionadas, em todo o mundo.

A Les Roches Marbella integra a rede global de escolas Les Roches e é credenciada ao nível universitário pela Comissão da Nova Inglaterra para as Instituições de Ensino Superior, EUA (NECHE). De acordo com uma das classificações universitárias de maior prestígio em todo o mundo (QS World University Rankings by Subject 2021), a Les Roches está classificada entre as 3 melhores instituições de ensino superior do mundo em gestão hoteleira e lazer (Hospitality and Leisure Management) de acordo com o grau de empregabilidade dos seus alunos. Além disso, todas as escolas Les Roches são atualmente membros afiliados da OMC, aceitando os princípios do Código Global de Ética para o Turismo, uma estrutura de referência fundamental para um turismo responsável e sustentável.

Um dos programas desta instituição é o Executive Master’s em International Hotel Management que é exclusivo do campus de Marbella. Este Master destina-se a profissionais do setor que querem aprofundar os seus conhecimentos no setor da Hotelaria e Turismo. Tem a duração de nove meses, combinando aulas online e presenciais de seis semanas no campus, o que facilita o equilíbrio entre a atividade profissional e a formação académica. No final os estudantes realizam um estágio num dos melhores grupos Hoteleiros de Mundo ou em empresas do setor do turismo ou luxo de renome internacional.

Localizada no coração da Costa do Sol espanhola e perto do famoso Puerto Banús, Les Roches Marbella oferece ao seu corpo discente internacional, oriundo de mais de 85 países, um ambiente educacional único e dinâmico que lhes permite progredir desde o início através de uma visão académica, cultural e humana, enquanto se preparam para desenvolver a sua carreira profissional a nível internacional. Atualmente mais de 4.000 graduados da Les Roches Marbella ocupam cargos de direção nos principais estabelecimentos hoteleiros do mundo em mais de 64 países.

B&B Hotels inaugurou o novo B&B Hotel Lisboa Montijo

O hotel B&B Hotel Lisboa Montijo está localizado na Avenida João XXIII, lote 1 2870-159 Montijo (Portugal). Oferece uma excelente localização, muito perto de Lisboa (20 km) e da Ponte Vasco da Gama, bem como do maior outlet da Europa, o Centro Comercial Torum Montijo.

Fiel à sua filosofia de oferecer aos seus hóspedes a melhor relação qualidade/preço, o novo B&B Hotel Lisboa Montijo oferece múltiplas opções de alojamento, de excelente qualidade e preços acessíveis, com uma oferta variada de 112 quartos individuais, duplos e para famílias 100% ‘single use plastic free’. Todos eles espaçosos, funcionáis, luminosos e um cuidado design. Além disso, todos os clientes poderão desfrutar de pequeno-almoço buffet, Wi-Fi gratuito de alta velocidade em todo o edifício, café e bebidas quentes gratuitas,  recepção 24 horas e garagem dentro e fora, além de painéis solares, entre muitas outras medidas para reduzir a pegada de carbono. Após a abertura do novo hotel em Montijo com 112 quartos, B&B HOTELS suma seis hotéis em Portugal (Braga, Coimbra, Lisboa, Felgueiras, Setúbal e Montijo), alcançando os 662 quartos e 12 apartamentos.

Segundo Torcato Faria, Country Manager da B&B HOTELS em Portugal: “A incorporação deste novo hotel no Montijo, junto ao B&B Hotel Lisboa Aeropuerto, vem reforçar a nossa presença numa região chave de Portugal para nós. Um mercado com forte procura tanto de hóspedes que viajam a lazer como a trabalho, e que procuram alojamento a um preço acessível para todos os bolsos, sem comprometer o conforto a qualquer momento. Estamos muito satisfeitos que o nosso firme compromisso com um mercado tão dinâmico e atractivo como o português esteja a dar frutos ”.

Para Lucía Méndez-Bonito, CEO da B&B HOTELS em Espanha e Portugal: “Apesar da crise que surgiu depois do COVID-19, na B&B HOTELS estamos determinados a continuar com o nosso compromisso com Portugal. Nossa meta para 2021 é atingir 10 estabelecimentos na região. Portugal é um destino muito atrativo, onde os nossos hotéis estão a ter uma grande aceitação, muitos deles graças ao bom trabalho do Grupo Casais, com quem mantemos uma excelente relação de colaboração. Atualmente, temos um grande número de projetos em andamento e continuamos a buscar oportunidades para continuar nosso crescimento sustentado na região com o objetivo de expandir nossa rede. Espanha e Portugal são dois mercados chave para o desenvolvimento do Grupo B&B HOTELS na nossa ambição de continuar a ser líder incontestável em hotéis económicos ”.

“Este novo acordo de aluguer garantido a longo prazo nos consolida como um dos operadores hoteleiros mais atrativos e solventes para realçar o valor dos hotéis existentes, mediante os contratos de aluguer a longo prazo, oferecendo rentabilidades garantizadas muito interessantes para os proprietários. Alguns dos melhores fundos de investimento imobiliário hoteleiro como ATOM SOCIMI, COVIVIO, CORUM AM, PRIMONIAL REIM, DOALCA SOCIMI o AZATA têm confiado o seus melhores activos ao grupo B&B HOTELS com o fim de explotar-los em regime de aluguer garantido. Nossa estratégia para 2021 é continuar a ampliar nossa rede de hotéis em regime de aluguer garantido a longo prazo e expandir assim nosso modelo de negócio inovador ONLY FOR EVERYONE ©”, acrescenta Méndez-Bonito.

Segundo António Carlos Rodrigues, CEO do Grupo Casais, responsável pela construção e promoção do novo B&B Hotel Lisboa Montijo: “O Grupo Casais é a empresa responsável pela construção de seis unidades hoteleiras do Grupo B&B HOTELS, sendo que assume ainda a promoção de 5 destes hotéis – Montijo, mas também Oeiras, Vila Nova de Gaia, Olhão e Guimarães. Estes projetos são o exemplo vivo do tipo de relação que a Casais pretende estabelecer com os seus clientes, pois o desenvolvimento interno de algumas soluções permite que a execução da obra corra com uma maior fluidez, cumprindo os objetivos e a visão do cliente. A atual situação de pandemia COVID-19, trouxe grandes desafios tendo-se verificado com as medidas de confinamento e distanciamento social a necessidade de investir no aumento da produtividade. Com a aposta no Off-Site (a mais recente aposta Blufab), conseguimos esse aumento de produtividade e com isso estamos a manter os prazos definidos para a concretização dos projetos B&B HOTELS“.

O B&B HOTELS implementou seu protocolo de segurança contra o COVID-19 certificado pela Applus + e que consiste em diferentes medidas extremas de desinfecção e limpeza e medidas tecnológicas para a reabertura de seus hotéis na Espanha e Portugal. Além disso, implementou o selo Clean & Safe. B&B HOTELS dispõe atualmente de 37 hotéis na Espanha e seis em Portugal, oferecendo mais de 4.000 quartos.

Reservas de hotéis em Portugal aumentaram mais de 80% em relação aos níveis pré-pandemia

Com as restrições a diminuírem e os casos de COVID-19 a estabilizarem, o setor do turismo local está a revelar uma recuperação positiva rumo aos níveis pré-pandemia, com as reservas de hotéis por todo o país a subir em flecha (84,02%) em relação ao mesmo período dois anos antes.

De acordo com o World Hotel Index do SiteMinder, Portugal teve um aumento drástico das reservas de hotéis só no mês passado. Os volumes de reservas saltaram dos 34% a 10 de abril para mais de 80% a 10 de maio, em comparação com as mesmas datas dois anos antes.

Recuperação de reservas de hotéis em Portugal entre a mais rápida da Europa

Portugal foi um dos 10 países mais visitados da Europa em 2019. Com base nos dados do World Hotel Index do SiteMinder, este país, juntamente com Espanha e Islândia, formam os três países que recuperaram a maior percentagem de reservas de hotéis em comparação com os dados pré-pandemia. Portugal está atualmente 24,97% acima da média mundial e cerca de 11,98% acima de Espanha.

Em comparação, França, Alemanha, Itália, Países Baixos, Suécia e Marrocos registaram um aumento mais lento nas reservas de hotéis, abaixo da média global.

Em relação aos níveis de 2019, as reservas locais para o Porto já ultrapassam as reservas para Madrid e Barcelona juntas, seguidas das reservas para Málaga, Valência e Sevilha em Espanha.

Mostrando-se popular para viagens de última hora devido às alterações das condições de viagem, mais de 55% das reservas feitas em hotéis portugueses nas últimas duas semanas foram feitas para os meses de maio ou junho.

«As viagens estão de volta à agenda de Portugal», afirmou André Gois, Gerente Nacional da SiteMinder, a plataforma de aquisição de hóspedes líder no setor hoteleiro e a maior plataforma de comércio aberto de hotéis do mundo.

«De acordo com os dados, as reservas em hotéis portugueses subiram a pique no último mês, revelando a emoção e a confiança que as pessoas agora têm para viajar dentro do país.»

Acrescentou ainda: «Se comparado com o resto da Europa, Portugal está a ter um forte desempenho na vertente de reservas de hotéis e, com base nos dados do mês anterior, a tendência parece ser de subida. É muito bom ver a nossa indústria hoteleira a florescer novamente, tanto para os nossos cidadãos, como para os hóspedes internacionais».

Para mais informações, consulte siteminder.com/world-hotel-index

Brancos frescos e elegantes

Para apreciadores de vinhos jovens, o Adega de Borba Branco 2020 apresenta-se com uma cor citrina bem definida. Produzido a partir das castas Antão Vaz, Arinto e Roupeiro, este vinho branco com boa intensidade aromática, conjuga um frutado maduro e fresco. Um vinho para servir como aperitivo ou como acompanhamento de marisco, peixes frescos grelhados e carnes brancas.

Quintas de Borba Branco 2020, um vinho branco com lote de uvas provenientes das castas Roupeiro, Arinto e Verdelho, detentor de um aroma com intensidade a frutos cítricos e frutos tropicais. Ao sabor agradável frescura, macieza com estrutura a frutos tropicais e ligeiro floral a persistir, vinho jovem que não deixa ninguém indiferente nesta época primaveril. Um produto apenas disponível para o sector da restauração e para as melhores garrafeiras especializadas. 

Das melhores parcelas, de vinhas certificadas e em sustentabilidade ambiental para a produção de vinho DOC Alentejo, chegam as uvas que dão origem ao Montes Claros Branco 2020. Um vinho branco que resulta da combinação das castas Arinto, Roupeiro, Antão Vaz e Alvarinho. Intenso, com percepção a frutos tropicais gulosos, destacando-se o volume de boca com excelente acidez. Esta referência está também apenas disponível para o sector da restauração e para as melhores garrafeiras especializadas. 

O vinho Castelo de Borba Branco 2020, é produzido a partir da casta Antão Vaz. Vinho que apresenta uma cor citrina a limão maduro, de aroma a frutos tropicais e ligeiro carácter especiado. Tem um sabor fresco pela acidez e pela persistência a frutos amarelos maduros com algum perfumado. É um ótimo acompanhamento para massas, marisco e peixe fresco na grelha.

As diversas castas brancas utilizadas na produção destes vinhos, trazem consigo as tradições e sabores do terroir da região de Borba, com solos ricos em xisto, argila e mármore. A combinação perfeita da sabedoria acumulada durante séculos, das castas, dos solos e do microclima de uma região que se desenvolve entre os 300 e os 440 metros de altitude, e que produz vinhos ótimos, tanto para acompanhar a gastronomia tradicional alentejana, como para harmonizar com pratos de todo o mundo.

68% dos portugueses admite querer passaporte de imunidade

A Revolut, a plataforma global de serviços financeiros com mais de 15 milhões de clientes no mundo e mais de meio milhão em Portugal, questionou os seus utilizadores sobre os planos que têm para viajar nos próximos meses, através de um inquérito feito a mais de 12 mil pessoas, em mais de 10 países, mais de 1.000 dos quais em Portugal.

Portugal, Europa ou além fronteiras?

34% dos respondentes portugueses planeiam viajar para o estrangeiro nos próximos meses, já 25% admitem fazer férias exclusivamente em Portugal. 30% dos clientes desejam ter a possibilidade de viajar tanto em território nacional como fora dele. 76% reconheceram também que gostariam de viajar confortavelmente para fora do país em breve, mas 12% admitem que só o farão, categoricamente, quando a pandemia for dada como terminada.

Factor preponderante para muitos é o plano de vacinação que está a ser desenrolado em vários países, com 68% a admitirem querer um passaporte de imunidade para poder viajar sem restrições de maior. 11% dos respondentes não têm interesse num eventual documento deste género e 21% reconhecem ainda não ter uma opinião formada sobre o tema.

A situação pandémica vai continuar a impactar, indubitavelmente, a forma como as pessoas planeiam os seus períodos de descanso. 63% admitem que farão umas férias diferentes do habitual devido à Covid-19 ou farão essa planificação de forma cuidadosa. 19% reconhecem que ainda não delinearam os planos para as próximas férias, essencialmente, devido à pandemia.

Hotéis criteriosos, transportes privados, pagamentos eletrónicos e bom sistema de saúde críticos para aumentar sensação de segurança

64% dos respondentes portugueses vão privilegiar estadias em hotéis caso estes cumpram criteriosas regras de segurança no que diz respeito à Covid-19. Já 25% admitem optar por espaços privados ou alojamentos locais. 60% recorrerão ainda a meios de transporte privados. 77% optarão também por meios de pagamento eletrónicos, como cartões ou wearables, tanto por motivos de higiene e segurança como por conveniência, em detrimento de dinheiro vivo.

Cerca de 47% dos clientes terão também em consideração os sistemas de saúde dos locais que pretendem visitar, sendo que 28% admitem preocupação mas não condicionarão o plano de férias em função disso.

No que diz respeito à tipificação das férias, os portugueses que responderam ao inquérito realizado ao longo de cinco dias, no final do mês de Abril, admitem que farão férias em família (21%), sendo a opção de praia a escolha de 17%. 13% dos inquiridos admitem que farão uma escapadela em cidade e 10% admitem investir numas férias festivas. As férias a solo (7,5%), de aventura (6%), na natureza (6,5%), retiros (6%) ou cruzeiros (3%) são outras opções.